面向产品绿色设计的客户需求分析与处理

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1、面向产品绿色设计的客户需求分析与处理［摘要］客户需求分析和处理是产品开发设计的重要环节之一，决定着产品开发的成败。因此，在绿色产品设计阶段开展客户需求分析和处理显得至关重要。本文首先论述了产品绿色设计客户需求的特征，确定了客户需求的获取途径和分析整理方法。在对传统客户需求获取途径进行分析基础上，结合产品生命周期，构建了一个通用的绿色产品设计客户需求模块。同时，针对传统方法在确定产品环境需求重要度方面所存在的不足进行了改进。最后以洗衣机产品绿色设计为例，验证方法的适应性和有效性。［关键词］绿色产品；绿色设计；客户需求；需求重要度；产品全生命周期1引言客户需求是顾客的心声，是对产品的各种

2、期望需要的总和，包括产品的功能、性能以及产品的其他很多属性。符合顾客需求是产品具备市场竞争力的基础，填补顾客需求的空缺、提高满足顾客需求的水平或创造新的顾客需求，是提高产品市场竞争力的重要内容。客户需求的分析整理对绿色产品设计起着至关重要的作用。近年来绿色浪潮的兴起，企业绿色壁垒的出现，产品在环境影响方面的需求对企业的持续竞争力有着十分重要的影响，将产品需求与绿色设计思想有效进行结合是每个企业所面临的重要课题因此，对绿色设计的产品需求进行分析研宄有着十分重要的意义。在客户需求收集方面，单鸿波等研究了基于模糊集理论的客户需求描述方法，在客户需求语言描述时，通过采用XML的半形式化描述语

3、言对其进行表述从而保证由客户需求转换到设计需求的信息准确性、减少了信息转换过程中的信息失真。Shieh和Yan等人提出了图形分类法的基本思想，在需求模板中加入了术语和图形化的信息说明，使产品设计更容易获取客户的需求。在客户需求分析整理方面，李延来等研究了质量功能展开(QFD)中基于粗糙集的顾客需求重要性的排序问题。针对质量功能展开(QFD)的顾客调查中所存在的一些问题(需求模糊、不完备和不确定)，利用粗糙集中不完备信息系统的多属性决策方法，确定了产品设计中客户需求的重要度基于卡诺模型的分析确定了客户重要度的修正因子，然后把客户重要度与修正因子进行结合得到客户需求的最终重要度。雷鸣等提

4、出基于质量功能展开(QFD)的客户需求自动转换模型。通过对应产品不同的创新程度，设计创新式搜索模式和演进式搜索模式，引入Apriori算法和灰色关联度以不同模式在知识库中展开搜索，将客户需求自动映射到产品功能技术特性上。本文通过对绿色产品概念设计的产品需求获取方式以及对获取的产品需求进行分析整理方法和过程的研究，在对绿色产品客户需求特点的全面了解基础上，确定绿色设计产品需求信息获取的获取技术和主要途径，构建了一个通用的绿色产品设计客户需求模块，解决了传统需求获取方法缺乏系统性和规范性的问题；详细介绍了对原始客户需求进行分解加工的过程以及产品环境需求提取的基本思路，提出了对常规客户需求

5、进行深层次处理提取隐藏环境需求的方法；针对传统客户需求重要度的确定方法所存在的不足之处，提出了采用模糊层次分析法来确定产品环境需求重要度的方法，提高了客户需求重要度的准确性，通过建立模糊一致判断矩阵，得出了绿色产品概念设计的产品要求层次结构，为后期产品需求向产品特性转变提供了充分的准备。2绿色设计客户需求获取及分析过程客户需求获取方法在获取客户需求方面，传统的信息采集方法通常为用户需求调查、客户反馈和订单分析等，由于没有客户需求模板的支持，收集的客户需求信息往往缺乏系统性和规范性，这是由以下两个原因引起的：①客户在表达上存在很多随机性与随意性；②由于产品需求涉及的因素太多，调查人员很

6、难全面考虑所有因素。因此，在产品绿色设计时构建一个绿色产品设计客户需求模块显得十分必要，绿色产品需求模板的构建可以系统地、规范地收集客户需求。绿色产品客户需求模块的构建是从产品全生命周期理论出发的。产品全生命周期包含产品从概念设计到生产制造、使用乃至废弃后的回收、重用及处理、处置的生命周期全过程。本文主要考虑产品生命周期中的三个子阶段的客户需求，包括产品购买阶段、产品使用阶段和产品报废阶段，从这三个角度系统地考虑顾客的显性和潜在的隐性需求，并以此为依据构建绿色产品设计客户需求模板。如表1所示。表1为一个通用的绿色产品设计客户需求模板，当面对具体的某种产品绿色设计时，可对此模块进行相应

7、的调整以满足客户特定要求。客户环境需求的提取环境需求信息是绿色设计需求分析中最重要的信息，但是通过一般的用户需求获取方法得到的信息往往比较笼统，而环境需求则以模糊的、隐含的方式存在其中。例如对于某款家用洗衣机，客户提出了“操作简单方便、体积小、重量轻、能够安全杀菌、外形美观、噪声小且运行稳定、耗水耗电少”等需求，在分析该客户环境需求时，除了考虑显性的环境需求外，还需注意从某些常规客户需求中提取隐藏的环境需求。下面将介绍产品环境需求提取的过程模型，如图1所示