移动集团客户工作规范实施细则

《移动集团客户工作规范实施细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则中国移动北京公司二○一一年三月22中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则目录第一章总则3第二章服务人员基本要求3第一节综合素质要求3第二节专业技能要求4第三章服务人员上门服务支撑规范5第一节仪容仪表要求5第二节上门准备要求6第三节上门服务行为规范7第四节服务支撑专业要求9第五节安全规范12第六节语言规范14附录附录一：集团客户现场故障处理确认书18附录二：集团客户现场巡检确认书2022中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规

2、范实施细则第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京公司）集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。第二条本规范适用于中国移动北京公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。在进行合作方招标时，要求明确本规范要求。第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各省公司

3、应根据本规范制定实施细则。第四条本规范依据中国移动集团公司《中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范》制定。第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。第六条22中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第一条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。第二条具备良好

4、的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。第三条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以SLA为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。第四条服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第五

5、条能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。第二节专业技能要求第六条服务人员需通过总部或各省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀22中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则的技术骨干。认证考评与持证上岗制度落实办法：在与合作方签署合作合同前，要求对合作方服务人员开展认证考评，为通过认证考评的服务人员颁发证书，只有通过认证考试的人员才能成为中国移动北京公司集客服务支撑人员；对于合同期超过一年的合作方，确保每年至少进行一次认证考评。第一条服务

6、人员应掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。第二条服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第三条掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。第三章服务人员上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第四条

7、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。第五条22中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。第一条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第二条服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。移动标准logo标牌管理办法：合作方使用移动标准logo标牌前，要签署log

8、o标牌使用责任书，明确只有在进行支撑服务中方可使用该