快递公司客服经验交流演讲稿

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1、庆阳百世快递客服经验交流演讲稿百世快递客服王彦昭各位领导、各位同行，大家好！今天，作为一名基层快递企业的客服代表，能在这里与各位领导，行业专家交流工作中的经验体会，并共同探讨遇到的问题以及解决方案，我深感荣幸。随着社会的发展，快递行业在社会上越来越被关注。从2013年我开始接触快递行业时人们对快递行业的陌生与排斥到今年1月31日，百世快递员李朋璇走进中南海当面向总理提出关于快递发展的某些建议。说明快递业己经开始有了我们在社会上的话语权，同时也伴随着我们行业出现的好多问题需要我们各位行业精英去解决.我是做客服工作的，简单就客服相关工作和各位进行简要沟通，说的不对的地方请各位海涵。做快递客服也几年

2、了，我认为最头痛的就是客户投诉这块。有些投诉好解决（例如客户说快递员态度恶略，不送货上楼等问题，说说好话，让客户消消气，事情也就过去了）。但有些投诉确实要拿出真金白银才可以解决的，这种事如果是自己公司的错误，个人认为是企业应该付出的成本（就像14年中秋公司收了个苹果笔记本，发往山东的，收费35元，未保价，结果由于面单填写错误寄到了广州一个陌生人手里，被扣留了，客户知道后声称自己的笔记本16800元，要求赔偿。又打工商电话，又打邮管局电话，整整在公司闹了一周，最后公司专门派人去了趟广州找到并要回了那个笔记本，事情才算平息。其实客户的笔记本就是七千块左右，还好找到了，不然就被客户讹了，最终公司花费

3、了1000元左右的路费，解决了这件事。相信像这种寄错包裹的事情大多同行都遇到过。其实我们只要坚持一单收寄验视填单打包都完成后，给客户给了单号让客户确认后再做下一单就可以避免，贵重物品一定要提醒客户保价，保价金额不能大于货物的实际价格，对于不能确定价值的保价产品应该要求发件人提供票据，大多公司的保价物品和普通货物运输交接等应该都有明显不同，这就避免我们因为贵重物品遗失破损而给自己造成太大损失。在货物出现问题时我们应该想着怎样尽快解决问题，而不是逃避。就像这个笔记本，如果我们公司在发现问题时不派人去广州找，而是把精力放在和发件客户理论吵架上，可能最终公司损失的不止是1000块的路费，赔偿少了发件人

4、也不会善罢甘休。我们是做企业的，不但要想方设法降低公司的成本，也要让客户满意。有些投诉其实就是客户自己的责任,但是在我们没有有效的武器保护自己时，也就只能自认倒霉。例如15年年初公司收了两只羊羔肉，和发件客户再三确认四天之内送到就可以，肉也不会坏。物流也很给力，三天就到了，但是收件人不在收件地址，也不知道发件人给自己邮寄了东西。派件站点派件时收件人就简单的让放在门房了。羊肉是发件人给收件人送的礼品，怕收件人不收就没有告诉收件人邮寄的是肉制品。等收件人回到收件地已经是货物到达收件地的四天后了，收件人验货发现肉臭了，说自己没有签字，也不知道是肉制品，自然就拒收了。发件人来公司说答应四天送到客户手里

5、，结果七天后收件人才收到货物，已经变质，要求公司赔偿自己购买羊羔肉的钱。当时公司确实不打算赔偿此单货物的，因为错不在我们快递公司，客户自己没有和收件人沟通好，导致货物失去价值。但是客户一口咬定七天后收件人才收到货物的，并且叫来了工商局，最后综合考虑利弊后还是给客户赔偿1500元钱为当时快递经营许可证没有批下来，没能办理工商营业执照。工商部门的罚款相比管理局来说重多了。因为公司之前就接到过一笔投诉工商局无证经营的案件，最终罚款两万，才算平息事态。这件事情让我公司认识到公司合法化的必要性，如果当时公司己经办理营业执照绝对不会赔偿那1500元钱。就算客户找到邮管局，邮管局也会问清楚情况并且和企业核实

6、的，一定不会是客户说咋办就咋办的。管理局一方面是我们企业的监管部门，一方面也是我们企业的保护部门，在我们企业和客户发生矛盾无法调和的时候邮管部门尤其重要。就像个羊肉事件，如果当时我们办理了工商执照，我们就是合法经营,投诉到工商局的，工商局也会转到邮管局进行处理，这样我们企业就有了话语权了。企业正规了，客户能挑出的毛病就少了，投诉就少了。当然客户投诉避免是不可能的，尤其对发展中的公司，各项制度都不规范，也缺乏经验，投诉肯定会有。除非公司没有业务,就没有投诉，当然公司也就可以关门了。客户投诉大多都是因为事情没有人处理，或者找不到处理的人才会投诉。15年9月公司因为业务疏忽，前和盛站点扣押了45件快

7、递，原以为货物可以通过谈判要回来。公司就没有及时联系那批客户赔偿。最终确认前和盛站点失联后，联系客户己经晚了，投诉一个接一个，电话都打爆了，赔偿加公司总部罚款下来两万多就没有了。所以出现问题明知逃避不了，就正面出击，直接面对问题去处理，才是解决问题的途径。去年11月公司拉货司机遗失仕社乡镇物流一大包，内装47件快递，第二天找寻未果确认遗失后，公司集中力量通过单号挨个给客户说明了快件遗失的实情，也表