快递公司 客服代表考核方案

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1、快递公司客服代表考核方案1目的对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。2适用范围转正客服代表、高级客服代表。3薪酬结构客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其他3.1岗位工资岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。岗位技能待遇级别客服代表单技能3D双技能3C高级客服代表三技能3B多技能3A3.2加班工资加班工资以岗位工资作为计算基数。加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数3.3继续服务奖继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一

2、发放标准）：工龄第二年第三年第四年第五年第六年及以上继续服务奖4060801001203.4绩效奖金绩效奖金=奖金基数×考核评分/100奖金基数标准如下：岗位奖金基数标准客服代表500高级客服代表550考核评分={各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60)}/40×100;officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,f

3、ormedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished3.5其它3.5.1兼职补贴兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100-300元之间，最高不得超过本人岗位工资的30%；原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴范围不得超过岗位工资的30%。3.5.2

4、夜班补贴按照《夜班补贴管理办法执行》。4绩效考核办法4.1考核项目4.1.1客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。4.1.2高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考核。4.2考核结构客服代表／高级客服代表考核结构如下：内容客服代表高级客服代表百分比得分百分比得分通话质量35%35分30%30分工作失误15%15分10%10分人均效能25%25分————业务考核25%25分25%25分工单抽查质量————20%20分时效性————15%15分合计100%100分100%100分4.2.

5、1．通话质量以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）*30%+个人电话考核得分（总部）*60%+集体考核得分（总部）*10%4.2.2工作失误officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublic

6、transportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。类型扣分值备注一类1-2分上海去客服部视具体情况酌情扣分二类3-4分三类5-10分注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。4.2.3人均

7、效能人均效能：指人工接听电话的数量。人均效能分值=5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能）]+20注释：“人均效能”指标的计算方法：个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量／当月实际工作日平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）的平均数说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除。技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话／接听查询电话／既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组。因此计算人均效能时是以技能组为单

8、位分别进行考核，即以所属技能组所有员工的平均人均效能为标准。4.2.4业务考核考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。业务考核分值=个人业务考核成绩