[管理学]孟国升论文最终

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1、毕业设计（论文）标题：浅析客户异议的成因与解决方法学生姓名：孟国升系部：汽车工程系专业：汽车技术服务与营销班级：高汽营0802班指导教师：黄敏雄老师株洲职业技术学院教务处14目录摘要3前言41.客户异议的含义41.1什么是客户异议41.2异议的种类42.异议产生的原因52.1情绪低落52.2没有意愿52.3客户需求52.4预算不足63.正确的认识异议64.如何处理异议74.1准备充足74.2态度诚恳74.3判断原因74.4选择时机75.客户异议处理技巧8方法8涵义8案例8诠释86．处理客户异议的五步骤(LICSR法)10涵义10要求10应对

2、方法10总结12参考文献13致谢词1414摘要异议在销售过程中是最常见的,为了能够达成我们的交易过程,我们就必须认真对待客户的异议,了解客户异议的真正原因,然后正确地认识异议,客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,因此客户异议受到越来越多企业的重视,这就要求异议处理人员既要熟悉产品,服务本身,掌握相应的沟通技巧和谈判策略,为自己和企业创造更多的利益。关键词：客户异议成因  方案 SummaryObjectionsinthesalesprocessisthemostcommonof,Inordertoachieveourofthetra

3、nsactionprocess,wemusttreatourcustomerscarefullytheobjections,theZhenZhengYiYiLiaoJiecustomerreasonsandcorrectDeunderstandingofobjection,thegoodandbadcustomerobjectionsChuLiQiYe'sdirectlyrelatedtotheimageandreputation,sotheclientobjecttobemoreandmoreattentiontobusiness,whi

4、chrequiresobjectionhandlersarefamiliarwithbothproducts,theserviceitselfandmastertheappropriatecommunicationskillsandnegotiationstrategiestocreatemoreforthemselvesandtheirbusinessinterests.Keywords:customerobjectionscausesprogram14前言在汽车服务行业人员对顾客进行服务的过程中都会无可避免的出现顾客对汽车服务过程中某一

5、点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业服务人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车服务行业人员本身来讲，关系到其就业。1. 客户异议的含义1.1什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。销售的过程本就是一个从异议--同意--异议的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。1.2异议的种类为了能够有针对性地处理客户的异议，对

6、异议作分类是很有必要的。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。类别说明举例疑虑如果客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和售人员，你必须检讨你选择的相关特征和利益点的适应性和运用方法的技巧。“这一级别的管理系统可以超过5000台的终端。”“你们真的可以在24小时之内提供及时的服务吗？误解客户异议认为你不能提利益。客户表达怀疑，可以被视做客户的需求未被满足。作为销“国内产品的最低工作温度不可能达到零下25摄氏度。”14供某一个特征或利益而是事实上你可以做到时，你面对

7、误解。误解可能发生在销售拜访的每一个阶段，当出现误解时，可能还由于客户对你产品和公司是认识不充分，或有不正确的认识，客户有一某需要，所有出现误解时，你应该检讨，一是你可能询问不够，未能全面了解客户的需要，二是你的介绍不够针对性。缺点如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，既不能满足他的某一需要，你面对缺点。通常情况缺点是客户眼中的事实，可能是客户在你与你的竟争对手比较之后得到的结论，不要草率，但要坦率。“ABC公司的产品性能相当但价格少了30%。”投诉如果客户以前曾使用过你的产品，但不满意，或有问题而

8、不满意，你面对问题投诉，对你来说，即是挑战也是机会，要仔细聆听。“终端在低温下经常会死机。”“V2.0版本的初始化时间太长了。”2.异议产生的原因2.1情绪低落当客户情绪处于低潮