[建筑]客人投诉突发事件的应变与处理目录

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1、客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生……………………………………………………………………6页二、投诉的解决……………………………………………………………………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？…………………………………

2、……10页3、 客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？……………………………10页4、 客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？…………………10页5、 服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理？……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？……………客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生………………………………

3、……………………………………6页二、投诉的解决……………………………………………………………………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？………………………………………10页3、 客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？……………………………10页4、 客

4、人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？…………………10页5、 服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理？……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？……………客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生……………………………………………………………………6页二、投诉的解决…………………………………………………………

5、…………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？………………………………………10页3、 客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？……………………………10页4、 客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？…………………10页5、 服务员或客人自己将酒

6、水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理？……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？…………………………………………………………………………11页8、 客人遣失物品怎样处理？…………………………………………………11页9、 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？………………………………………11页10、 技师在房间和客人有不雅动作应怎么做？…………………………12页11

7、、 客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做？………………………12页12、 客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？………………12页13、 在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？………………………………12页14、 客人投诉房间电视、音响等电器？……………………………………12页15、 当客人从大厅转向客房（保健房）消费时，你应做些什么工作？…13页16、 当班时间，客人盛情邀请你饮食时，你怎样处理？…………………13页17、 若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？………13页18、 当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么

8、？……………………………13页19、 若发生停电故障，你应怎样处理？……………………………………13页20、 凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？………13页21、 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？