营业中客人投诉及突发事件的应变与处理2

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2、员工应如何处理?保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。49(二)、普通型类例1、当客人损坏公司财产时怎么办?应留服务员在现场，让另一位服

3、务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。例2、当客人醉酒后闹事怎样处理?服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。50(三)、轻微型类：例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办?服务员不要

4、自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办?服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办?如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说："对不起，我马上为您抹掉"马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干(注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走)。51(四)停电类1、全面的停电：公司全场突然停电，员工应该怎么办?当全场突

5、然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥："不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。"各位请稍等片刻，谢谢！(当时工程部应该已点亮各部照明灯)服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。2、局部的停电：开房后电源突然中断，怎么办?道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇

6、家礼炮21年?皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为"皇家礼炮21年"。53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶?它们所装的酒有所不同吗?皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。54、怎样辩认客人今晚谁买单?①从订房人那里问一下，今晚谁是主

7、人。②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。③察言观色从服务过程中知道。④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。55、中途服务中怎样进行第二次促销?在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他："酒水快喝完了，是否需要添加。"注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。③要告诉主客帐单的此刻消费情况。④不要不询问客人是否同意，而私自

8、帮客人落单、点取酒水。56、怎样为客人斟第一轮酒水?当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯…第三杯…②斟第一杯