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时间:2018-11-06
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1、客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生……………………………………………………………………6页二、投诉的解决……………………………………………………………………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附:打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人?…………………………………
2、……10页3、 客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做?……………………………10页4、 客人投诉房间设备、设施不好,空气不新鲜怎么办?…………………10页5、 服务员或客人自己将酒水倒身上,或客人不小心将酒水洒在你身上时,你会怎样做?……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理?……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是,你应采取哪些措施?……………客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生………………………………
3、……………………………………6页二、投诉的解决……………………………………………………………………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附:打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人?………………………………………10页3、 客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做?……………………………10页4、 客
4、人投诉房间设备、设施不好,空气不新鲜怎么办?…………………10页5、 服务员或客人自己将酒水倒身上,或客人不小心将酒水洒在你身上时,你会怎样做?……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理?……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是,你应采取哪些措施?……………客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节 处理客人投诉一、投诉的产生……………………………………………………………………6页二、投诉的解决…………………………………………………………
5、…………6页三、客人投诉处理分析提要………………………………………………………6页第二节 鼎天会馆突发事件应急处理方案附:打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…………………………7页第三节 鼎天会馆营业中突发事件100问1、 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?…………………………………10页2、 如何处理喝醉酒到处闹事的客人?………………………………………10页3、 客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做?……………………………10页4、 客人投诉房间设备、设施不好,空气不新鲜怎么办?…………………10页5、 服务员或客人自己将酒
6、水倒身上,或客人不小心将酒水洒在你身上时,你会怎样做?……………………………………………………………………10页6、 客人损坏鼎天会馆财物应怎样处理?……………………………………11页7、 打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是,你应采取哪些措施?…………………………………………………………………………11页8、 客人遣失物品怎样处理?…………………………………………………11页9、 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?………………………………………11页10、 技师在房间和客人有不雅动作应怎么做?…………………………12页11
7、、 客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做?………………………12页12、 客人在场内到处走动,到处张望不作消费应怎么做?………………12页13、 在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?………………………………12页14、 客人投诉房间电视、音响等电器?……………………………………12页15、 当客人从大厅转向客房(保健房)消费时,你应做些什么工作?…13页16、 当班时间,客人盛情邀请你饮食时,你怎样处理?…………………13页17、 若客人有不轨动机、行为,试欲进行淫秽,你应怎样回避?………13页18、 当客人不小心摔烂杯子,你应做些什么
8、?……………………………13页19、 若发生停电故障,你应怎样处理?……………………………………13页20、 凡主管级以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?………13页21、 若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
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