京东卖家客服接待常见问题处理指南(一).pdf

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2、前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题目录页一、京东购物流程解析ContentsPage二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题Highlight&lowlight京东客户购物流程简析客户阶段1选择要购买的商品2售前售前三个阶段中，加入购物车进入结算专区客户通常会咨询哪些问题？3确认提交订单卖家如何操作与解答？4取消订单售中售中5等待收货6完成订单（确认&评价）售后7提交退换货/返修目录页一、京东购物流程解析ContentsPage二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前

3、常见问题3：签收后常见问题关键节点及问题点用什么快递发货？商品物流损了怎么办？使用不了优惠怎么我还没收到货？券？无法支付？为什么还没有发货？选购商品提交订单取消订单等待收货订单完成活动查询？地址错了希望修改怎么没有发票？地址？少送了一件？商品介绍？不想买了要取消订单？图示卖家处理平台处理平台卖家协作处理活动咨询—查询活动途径平台活动BY京东页面打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则BY京东快报打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有的商城新闻、活动促销活动咨询—查询活动途径店铺活动BY店铺首页打开

4、店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则活动咨询—查询活动途径单品活动大促前务必提促销方式前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备促销信息查看目录页一、京东购物流程解析ContentsPage二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题取消订单建议取消订单四步骤咨询、挽留话术一提醒：无法恢复1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消1、您好，订单一旦取消就无法为您订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消回复了，请问您确定需要取消吗？这个订单吗？2、查看了一下您的订单中使用了优2、您好

5、，看了下您的商品都是性价比较高的惠券、礼品卡、余额的，这边需要商商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这品退库，订单删除之后才能返还给您样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查的，还请您耐心等待一下。二提醒：拒收看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再已经尝试帮您取消订单，我们会次购买到了，您确定要取消吗？尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还三核对请您直接拒收！同时留意防止别1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单人代收或收发室签收。前，我们需要和客户核对下订单的信息

6、。麻烦您提供下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！取消订单后续操作在线支付处理原则：1、取消订单四步骤2、取消1）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款。2）客户前台页面没有取消订单按钮。a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单。b.提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。货到付款（京东快递、LBP/SOPL）处理原则：1、取消订单四步骤系统操作路径2、取消1）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消。2）、客户前台页面没有取消

7、订单按钮，为客户提交删单申请。恢复订单开头语小知识点驳回路径1、订单一旦删除无法恢复2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况索要订单号而定1）等待审核退款，驳回退款申请2）POP货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理3、话术部分，客服可以为客户做什么？查询订单信息订单一旦删除，无法恢复订单删除无订单是否已删除法恢复，建议重新购买话术部分：是否Q：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？A：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢联系咚咚小红复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重

8、新购买或者采取其他的途径人解锁/驳回退款申请是购买一下，感谢您对我们京东的喜爱，谢谢！Q：我不接受，我使用了很多优惠券呢？A：您好，经查看您的订单使用的是xx券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的Q：那我这些优惠享受不到了，怎么办？结束A：您好，您的心情我