亚马逊卖家客服问题处理流程与细则

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1、亚马逊卖家客服问题处理流程与细则目录21.A-Zclaim处理流程及细则21.1.A-Zclaim处理流程图：31.2.A-Zclaim细则说明：42.亚马逊FB处理流程与细则42.1.FB处理流程图：52.2.FB细则说明：73.ChargebackClaims处理流程及细则73.1.Chargebackclaims处理流程图：83.2.ChargebackClaims细则说明94.亚马逊退款处理流程及细则94.1.退款处理流程图：104.2.退款细则说明125.亚马逊退换货处理流程及细则125.1.退换货处理流程图：135.2退换货细则说明A-Zclaim处理流程及细

2、则流程目的：规范A-Zclaim处理流程及细则。注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。适用范围：客服部亚马逊团队1.1.A-Zclaim处理流程图：注（1）亚马逊claim页面上提示最迟回复GMT时间是指格林尼治时间，北京时间比格林尼治时间要早8小时。如格林尼治时间上午8时相当于北京时间16时注（2）ODR即OrderDefectRate被亚马逊判定是卖家过错的claim，会被计入ODR，最终影响账号评级。Claim流程图说明：卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；买家原因：即由于买家方面有过错却开启

3、claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家；卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：ClaimClosed，ClaimWithdrawn买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：OrderRefunded，ClaimGranted?（SellerFunded）1.2.A-Zclaim细则说明：登入亚

4、马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-zGuaranteeClaims查看是否有新增claim，另外如有新增claim,亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱；买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟

5、进回复；对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。2.亚马逊FB处理流程及细则流程目的：规范FB问题处理方法适用范围：客服部亚马逊团队2.1.FB处理流程图：注1：此处包括客人从未联系过或者客人在留中差评前已联系过但没有发新增邮件。FB流程图说明：在整个中差评的跟进过程中，不能违反亚马逊相应规则，退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中，先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评；1.买家评语是否违反亚马逊规则亚马逊规定买家的以下3种FB评语是违反规则的1）包括粗言秽语2）包括个人身份信息整个评论是一个商品评论2.在亚马逊

6、页面上回复买家的FB留言须在24小时内针对性回复客人中差评留言，回复时须注意不能使用没有礼貌的回答方式3.买家坚决不撤若买家在回复中明确提到不愿意撤销中差评且提到要报告到亚马逊处，则放弃处理。2.2.FB细则说明：登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单Feedback可以查看新增评价情况，单击Viewallyourfeedback可以查看所有评价情况并可回复新增中差评。1.关于信用评价：信用评价是用户在交易过后作出的评级和评铮从α硕越灰椎奶逖椤Ｃ勘式灰椎穆蚵羲蕉伎梢晕苑搅粝滦庞闷兰郏庞闷兰郯ㄆ兰叮ê闷馈⒅衅篮筒钇溃┖图蚨痰钠烙铮庞闷兰酆饬苛擞没г贏maz

7、on交易的情形，并能为其他用户提供参考。卖家评级体系为1-5星，5星为最好好评：5或4星Positivefeedback:5or4stars中评：3星Neutralfeedback:3stars差评：2或1星在亚马逊上面可以看到过去30,90,365以及终身好评率的情况，好评率＝好评订单数量/订单总和；2.时间限制：买家可以在90天内留评价和60天内将其移除（包括已经退款的订单）；3.买家留评价的步骤：（英文站点举例）1）Gotohttp://www.amazon.co.uk/feedback.2）You'llbea