东兴证券客户关系管理程序优化措施探讨

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1、东兴证券客户关系管理程序优化措施探讨----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1选题背景作为发展最快、竞争最激烈的行业之一的证券市场，虽然在中国只有二十多年的发展历程，但证券公司从未面临过像今天这么激烈的竞争。来自浮动佣金、QFII、商业银行业务多元化等一系列的变化，导致在对客户的竞争上日趋残酷。在已往，因为严格的准入壁鱼，股民保证金利差和交易手续费这两大支柱项目一直都是证券公司拥有较好业绩的主要收入，证券公司的经纪业务也一直采取以确保公司的股民保证金总量和交易量为目标的粗放型的经营模式。由于不断地加大对固定资产的投资，致使新设营业部大量产生，而营业部之间对于总面积、豪

2、华的装修和套房的盲目攀比，使得其日常运行成本和开支不断攀升。然而随着我国经济高速发展，美林、高盛等国际一流的投资银行在我国加入系统还是以网上交易系统和单纯的客户管理系统作为其核心能力的组成部分。东兴证券设计开发CRM系统的初衷是为了配合网上交易系统的实施并借此更好的营销客户，因此釆用的是以信息技术为基础的简单数据统计，扩张的模式比较粗放，期望通过CRM系统的实施改善原有的客户营销方案达到以下目的：1、由于网上交易能够大大降低公司的运营成本，因此公司可以采用低佣金策略，以此吸引对价格比较敏感的客户，大力提高市场占有率。2、为了使更多的客户认识和了解网上交易系统，推出各种促销

3、活动，如网上交易投资报告会、赠送笔记本电脑、无线网卡、免费为客户安装宽带、网络模拟炒股大赛等方式，让更多的股民能接触网上交易系统和公司网站，加强客户与公司的互动。3、与银行开展深度合作，充分利用第三方存管来保证客户的资金安全，同时将客户经理派遣到银行的各个网点，拓展自己的营销渠道。4、收集客户的一手资料，根据客户关注的热点和风险承受能力等提供一对一咨询服务。使客户能及时查询所持仓股票的详细信息及相关评论；权威机构对于市场的研判以及对于个股的详细点评。5、引导客户进行更多的网上体验，利用网络加强与客户的沟通。2.3东兴证券现行客户关系管理系统功能结构分析东兴证券现行的系统结

4、构功能都比较简单，能够实现资金流动状况、资产统计、计算佣金、持仓分析等基本功能，同时辅以简单的客户生日提醒、短信群发等基础服务。公司现行系统在功能上只能实现对现有存量客户的资料统计与简单分析，对内部员工没有相应的级别划分和权限管理。现行系统采集的数据和信息只是简单的与客户交易状况相关的数据和信息，因此不能真实全面的对客户数据进行统计和分析，而且不能充分利用公司的资源。当然，大部分产品供应商在早期仅仅是将CRM系统的应用定位于对存量客户的分析和发掘，随着证券市场的快速发展和网络信息技术的日新月异，我们应该站在企业战略的高度思考如何优化现行系统。不难看出，目前使用的系统、公司

5、的生产系统、OA系统还是一个个独立的单元，没有通过有效的方式结合成一个有机的整体。第二章东兴证券客户关系管理系统应用现状分析............102.1-->东兴证券股份有限责任公司简介............102.2东兴证券现行客户关系管理系统体系结构分析...........11第三章东兴证券客户关系管理系统优化对策............153.1客户关系管理系统优化的可行性分析............153.2客户关系管理系统优化的总体策略............18第四章客户关系管理系统优化的保障措施............364.1客户关系管理系统优化

6、实施的保障措施...........364.1.1组织保障机制的建立............36结论对于东兴客户关系管理系统的后期改进，笔者认为可以将东兴证券金融控股集团的远景设计和发展战略相结合，使得客户关系管理系统的建立不仅仅是解决当下企业竞争的需求，更是对于企业长足发展的内在诉求的一种呼应。客户关系管理是一种成功和先进的管理经验，这一管理经验的先进性通过其在各个行业领域的运用得到体现，特别是在证券行业的使用。就东兴证券而言，由于正处在一个高速发展的时期，因此想要在市场竞争中做领跑者，保持公司的竞争优势，得到客户好评就必须在找到自己核心价值客户的同时为其提供有效服务，

7、在此基础上加强公司与客户之间的联系是至关重要的。由此可见，对证券市场的调查与分析是改进公司客户关系管理的重要因素。笔者在东兴证券重组变革后的运作现状与管理情况下，对客户关系管理系统应用中存在的不足与弊病进行具体分析，然后对公司客户关系管理系统的改进提出相应的方案，以解决公司战略以及日常运营情况与东兴证券现行客户关系管理体制之间的摩擦为目的。