关于的河南省中小物流公司客户服务理由与优化

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1、关于的河南省中小物流公司客户服务理由与优化关于的河南省中小物流公司客户服务理由与优化导读：摘要：随着我国经济的快速发展，物流产业已经逐步成为国民经济发展的动脉。河南省物流业也有了一定的发展，在全省GDP增长中发挥着越来越大的作用。然而取得成绩的同时，也存在着一些理由有待完善。主要分析了河南省中小物流公司客户服务存在的主要理由，重点针对河南省中小物流公司客户服务业务作业流程提出了相应解决策略，以期对河南物流业的发展有所借鉴。　　关键词：物流；客户服务；作业流程　　1672-3198（2011）12-0070-02　　　　近几年来

2、，由于经济发展、地理优势、物流需求急剧增长等理由，河南省物流产业得到了快速发展。然而一些中小物流公司发展还不够完善，尤其是客户服务方面存在理由较为严重，甚至还没有独立的客户服务部门，将客户服务直接转交给业务部门负责，只能提供被动的、低效的客户服务，缺乏现代化的客户服务体系，服务水平不高，不能满足客户业务查询、业务咨询、投诉倡议等需求。主要理由如下。　　1河南省中小物流公司客户服务存在主要理由　　1.1没有树立明确的物流服务观念　　第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。目前河南省一些中小物流公司工作理念陈

3、旧，片面地认为客户服务仅是接、回答客户的咨询、受理投诉等，仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。　　1.2没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、投诉倡议等客户服务作业流程　　许多中小物流公司无法做到对客户需求的快速响应，不能够根据客户的要求提供即时的信息反馈，保证客户实时掌握物流作业状态，准确及时地进行数据处理。公司内部信息处理滞后，处理一个服务项目往往涉及多个部门，由于部门之间缺乏沟通协调，经常会导致推诿等情况的发生

4、，客户服务的工作效率就会大打折扣，导致客户不满。同时管理人员不能时刻掌握服务质量的动态过程，及时处理相关理由。　　1.3主动服务意识缺乏　　作为企业与客户直接交流的窗口，客户服务的好坏直接影响着企业形象。在实际工作中，坐等客户上门，对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生，由此经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。一些中小物流公司还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品，根本无法满足不同客户的需求。　　1.4缺乏高素质的物流服务人才　　高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而从河南省中小物流公司目前的发展状况看，

5、物流人才较为缺乏，整体素质较低。　　1.5信息系统落后　　缺乏一套反应快捷、高效准确的信息管理系统，和能与客户企业对接的信息处理平台。大部分物流企业仅记录了时间、摘要和简单的处理意见等信息，不能和客户档案、合同等重要的客户信息相链接，不能有效地反映客户状况，导致服务滞后，甚而影响整个的企业形象。　　2河南省中小物流公司客户服务优化策略　　2.1贯彻服务理念　　树立全员客户服务的理念，公司中的各部门和每位员工都要把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念，并将这一理念贯穿于具体的工作过程中。通过企业各部

6、门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。　　贯彻为客户提供全过程的客户服务理念，转变服务意识，把服务质量放在物流的全过程中考虑，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，必须注重满足客户对个性化、全方位的服务要求。　　2.2建设物流服务团队，提高员工素质　　物流客户服务水平的高低很大程度上取决于员工的素质，取决于企业团队的综合能力和竞争意识。物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂，必须建设一支有各种专业人才组成的团队，使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理河南省中小物流

7、公司客户服务理由与优化论文资料由..提供,地址.技能人才为依托。对员工进行必要的专业培训，以提高服务质量。企业要将各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力资源，流畅地、迅速准确地完成物流活动。　　2.3建立物流服务质量指标体系　　建立质量标杆，建立物流服务质量指标体系，以便于公司能找到差距和不足并努力寻求改善的措施，创造出适应企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验，尽可能多地将第三方物流企业运转的各方面、各环节纳入服务质量指标体系。　　2.4建立信息系统　　建立客户关系管理系统，为公司具

8、有战略伙伴关系的大客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出理由所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。　　2.5重点建立和完善业务查询、业务咨询、投诉倡议的运