房地产公司客服管理制度

《房地产公司客服管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方三亚金泰地产客服制度----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投

2、诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度

3、目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、适用范围适用于本公司客服部。三、岗位编制和职责（一）、客服部职能编制图：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需---

4、----------文档下载最佳的地方（二）、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6）、客户会运营管理、品牌推

5、广方案及活动计划制订及实施；（7）、公司品牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、

6、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核；（8）、完成领导交办的其他工作；3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员岗位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反

7、馈统计；（6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；4、数据统计分析专员职责岗位名称：数据分析专员职责说明：（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分

8、析，并提供优化方案；（4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及月报；（5）、官网维护及论坛信息监控管理；（6）、其他企业客服体系调研及研究；5、投诉主管职责岗位名称：客户投诉主管岗位职责：（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助、监督客户投诉专员、