任何服务人员都不得指责客户的态度.doc

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1、*任何服务人员都不得指责客户的态度：’*站在对方立场考虑问题，在规定允许的范围内为客户提供最大的方便：*在接听电话时要态度亲切、语言温和；*回答客户问题时要专业、自信；*严禁使用不文明的用语；*严禁相互推托责任。3），服务用语及营业礼节*迎接客人，面带微笑，问候“先生、小姐，欢迎光临！”*客人离开，主动站立送客，说“请慢走，欢迎再来”*要求客人等候，说“请稍候”或“你要找的xxx正在忙，请稍候……”*客人等待时间较长时说：“请稍等”，“请稍坐一会”*向客人致歉时，要说“非常抱歉……”*节日期间要说“节日快乐！”*客人呼唤时，应迅速回答“我能为您做些什么

2、？”*道歉时应说“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“打扰您”、“请不要介意”等。*道谢时应说“谢谢”、“非常感谢”、“不必客气”、“没关系，这是我们应该做的！”*拜访客户，自我介绍时应说：“先生、小姐，认识您很高兴，我是xx公司的xx”*收款时应说“先生／小姐，感谢你，总共……钱。”*退还客户金钱、收据及物品时说：“请收好，谢谢”*见到领导应说“x总，您好，欢迎您指导工作。”*向客户介绍产品应说“先生、小姐，我给你介绍一下产品，好吗？”4），日常营业中的礼节*征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作有差错时不回避，如果客人误会或发脾气要保持冷静和

3、克制的态度，避免与客人争吵；*尊重客人的个人及风俗习惯，不得议论、嘲笑和模仿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不要在客人面前交头接耳，更不能小声讲话大声笑；*接待客人时，不能吃东西、抽烟，不要做打呵欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳、抠鼻等小动作；*与客人对话时，如遇另外有事，应点头示意或请客人稍等，姿态要端庄。5），日常文明用语*与相识的人相遇时说：“您早”，“您好”；*得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”、“非常感谢”；*要求别人做事时况：“请您”，“麻烦您……”；*向别人表示歉意时说：“对不起”、“很抱歉”；*别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”、“没关

4、系”；*遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位?”；*来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找”、“我可以帮您转达吗？”6）营业服务忌语*不知道；*不是告诉你了吗?怎么还不明白；*你办不办，不办就别问；*不懂，回去搞清楚了再来；*办不办，要办就快点；*怎么刚办了就要退、真麻烦；*快点，真罗嗦；*急什么，没看见正忙着吗；*别催了，烦死了；*着什么急，谁也没闲着；*正忙着，等着吧；*到那边去；*自己找去；*刚才告诉你了，还问；*有意见，找领导去；*我的态度就这样，你能怎么样；*愿上哪告上哪告，随便告，哪都不怕；*你管不着；7），接听电话的礼仪电话是我们

5、与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心”留给用户。据统计，70%以上的客户都是首先用电话沟通与咨询的方式决定是否来店接受服务的，因此，电话沟通技巧是业务成败的重要因素。有以下方面需要注意：*接打电话要用普通活；*语气和蔼、亲切，声音清晰；*电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话问候：“您好！维亿阳光“健康快车”；“请问您有什么要求？”；*接通顾客电话后，要仔细倾听顾客的叙述；*如果顾客咨询的问题能够电话解决，应当场给子答复。如果当时没法解决，应详细记录顾客信息，尽快给出解决方案并通知用户；*当客户对我们的服务或产品质量不满时，应真诚地道歉：“对不起，给

6、您添麻烦了，请把您的详细情况给我说一下，我们将尽力为你解决”；*耐心倾听顾客的抱怨并做详细记录；重述顾客表达的内容，以表示已了解并记下顾客讲述的内容；*做好电话记录：记录下客户的姓名、联络方法、事由、来电时间、转达当事人姓名，并督促在承诺时间内按时答复(一般情况下24小时内给客户以答复)；*勿在电话中与顾客争论。8），建立顾客档案对于光顾“健康快车”的顾客，都要建立顾客档案，留下顾客的基本信息，包括姓名、年龄、性别、身高、体重、住址、联系电话、工作性质、婚姻状况、子女状况、亿络通检测结果、既往病史、饮食爱好、购买产品品种、购买时间等，并安排员工定期电话

7、回访，了解使用产品情况、反馈效果、有何需求等，并将回访信息全部记录在顾客档案中（见《顾客档案表》，可从网上下载）。总之，提供顾客满意的服务、把顾客留住，并把他们变成“健康快车”的忠实顾客是非常重要的一项工作，如果顾客对服务感到满意，他会自动自发地为你做宣传；反之，顾客也会把不满意的信息四处传播。经统计表明，如果顾客不满意你的服务，只有4%的顾客会当面说出来，96%的顾客会选择默默离开，而90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店铺，这些不满的顾客还会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。请记住：吸引一个新顾客的

8、难度是留住一位老顾客的6倍！附：《顾客档案表》样本（示例）维亿阳光健康快车顾客档案顾客编号：0