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1、問題解決與分析 ◆問題是什麼,如何發現?·不知道問題是什麼,本身就是個問題·不清楚問題的解決方法,也是問題 ·雖知道問題是什麼,也清楚其解決方法,但什麼也不做,那也是個問題·問題來自需求的不滿足◆馬斯洛需求階級理論1.安全的需求(五子登科)2.歸屬感或愛的需求(我是公司的一份子,我很重要)3.地位或受人尊重的需求(如何做個好主管)4.自我實現的需求(個人心中真正的自我)其中若有一項需求無法滿足,其更上一級的需求就不會出現,人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回原先的層面.◆問題的定義事物在自我期許的目標中,所產生脫離的現象﹐當吾人對一件事務的期望(目標值),與所發生之事實(實際
2、值)有差距(Gap)時,即所謂的問題。例:一般員工的心目中理想的公司,家庭代溝問題明確時,有唯一問題不明確時,有多重解﹐今日的問題,是由於昨日的行動所造成;所有未來的問題,均隱藏於現在之行動,正確的發現問題,是要掌握現在或過去的正確資料,不可或缺。以下幾組問題的提出,其個別的優缺點為何?哪一個最好?我們工廠是否有即時的方式來處理客戶抱怨?當工廠收到客戶抱怨時,並在工廠答應業務須於期限內完成修復時,試問此業務人員在此問題的處理上,要花多少時間?因工廠製程的疏忽,有造成我們在倉庫物料及作業上的浪費嗎?因訊息通報錯誤致訂單不正確,並導致生管向工廠急催工令的比率是多少?將一般問題收斂
3、的方法解決問題之步驟﹕ 問題出在哪裡?→我們的處境如何?→根本原因是什麼?→哪裡需要改善?→我們的行動會產生何種影響?→如何掌握改善的成果?→下一個目標是甚麼一般問題的解決步驟(視覺思考)找到重點:尋找現場構成障礙的地方掌握現狀捉住(拍攝)應改善之可能位置顯示(照片)最終問題之部位針對現狀問題點,進行分析,並確認各相關的關係集中問題,構思改善之方案實施改善對策及其有效性之確認問題之矯正與預防1.問題的主題(目標)是什麼? 了解主題所界定之範圍,是否明確2.有層別之問題嗎?
4、 變異之要因分類符合主題之定義3.因果關係密切嗎? 審視問題之展開是否合理4.真正的原因在哪裡? 造成主題之展開是否合理5.可能解決之方法有哪些? 改善之對策是否容易解決問題之步驟(續)·設定:對問題下定義(熟思,孕育及靈感)·掌握:分析問題本身,現狀,事實與資料·擬定目標:找出真因並決定解決的目標,儘可能以量化之數字表示·對策及步驟·綜合
5、評價:正式實施前之再次分析與檢討(驗證)·反省妨礙問題解決的因素牛頓定律:1.慣性法則:組織力與變革力 (組織的僵化與拒絕改變)2.F=ma摩擦係數較大 (阻力與缺乏潤滑劑),則加速度慢3.作用力=反作用力 改善進行時的反彈心理,多溝通,EQ.IQ---智商.EQ—EducationalQuotient[心理]教育商數.溝通不良的原因是事實管理或輿論管理?資料和情報(Data&Information)資料=證據(Data=Facts)情報=問題的解答情報包括資料，資料不一定
6、包括情報資料收集的規畫若是手上沒有資料，為產生有用情報,其有效資料的收集應考慮：·什麼問題我們需要回答?(老闆要什麼?)·對問題的答案,我們如何認知與溝通?我們想拿何種工具做資料分析?(柏拉圖,直方圖,條形圖表等) ·在所構思的工具中,我們需要以何種類型的資料來回答問題?(計量,計數)·在哪個流程中,我們能夠得到這資料?·在流程中,誰能夠提供這些資料?·我們應如何從這些人中,以最便捷的方法與最小的錯誤機會來收集這資料?·我們還需要其他的情報以作為未來的分析,參考,與追溯嗎?如何獲得好的資料需科學與精確。不正確的資料可能會在問題上提供錯誤的情報.一般而言,多數的資料收集都不是很
7、完美,資料嚴重不正確的因子類型中,最經常提及的是偏移(Biases),偏移來自許多的源頭。故在某些偏移的類型,在資料收集的過程中執行稽核或驗證是相當必要的。此外,資料收集設備的設計,收集的地點﹑程序﹑方法﹑與人員收集資料之觀念等都是重點。資料收集的程序·構思不良問題的主要來源及流程·選擇適當的資料分析工具·定義一個清楚的資料收集地點·選擇不偏之收集人員·了解資料收集人員及其環境·設計簡單的資料收集表格·準備如何使用表格之說明書·驗證表格形式與說明書·訓練培養資料記錄員·稽核此流程並驗證其結果1.構思不良
