e英语培训机构服务营销策略研究

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1、ＳＨＡＮＧＨＡＩＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬＳＴＵＤＩＥＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（题目）Ｅ英语培训机构服务营销策略研％工商管理硕士（ＭＢＡ）学科专业２〇ｌＳＳ届别姓名导师＾上海外国语大学硕士学位论文E英语培训机构服务营销策略研究院系：国际工商管理学院学科专业：工商管理硕士（MBA）姓名：杨慧指导教师：贾思雪2018年5月ShanghaiInternationalStudiesUniversityTHESERVICEMARKETINGSTRATEGYRESEARCHOFEE

2、NGLISHTRAININGINSTITUTIONAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByYangHuiUnderSupervisionofProfessorJiaSixueMay2018学位论文原创性声明本人郑币卢明：本学位论义是在导师的指导下，本人独立进行研究取得的成果。除文l中已经加以标汪和致谢的讨i分外，本论义小包含任何具他个人或

3、集体已经发表或撰马过的作品和成果，也不包含本人为获得忏何敦育机构的学位或学历而使用过的材抖。对本义研究做出贡献的个人或集体，均已在文中以明确方式说明。本人对所写的内容负贞，并元个心识到本卢明认仆结果山本人承担。学位论义作者签名：办句号l签名日期：迈1£年＄月)-i.H学位论文使用授权声明本人完伞了/(Jf/学校有关保留、使用学位论文的规定，同麝上向外国语大学保留片向有关部门或机构送交论义的书面版和电子版，允许论又被杳阅和借阅。本人授权l勹随外国语人学将本论又的个部或部分内容网L公开或编入有关数据片进行检系，可以采用影印、细印或

4、曰描笘方式保存杠川编本论义。对］保仔，论文，妆保吃的有关规定和程1子处即。学位论义作者签名：吭妨赘签名日期：艺11?什＄月2-2日导师笭名：』丞罩估望签名H期：:i.o店年y月J.21:1答辩委员会成员主席：吴轶伦成员：刘国华、杜鹃致谢经过一整年的论文撰写和反复的修改，本篇论文终于按时按量完成。虽然在论文的写作过程中，我遇到了许多困难，但是在同学和导师的帮助下，我都顺利解决了这些问题。在此，我要向上外MBA中心的各位老师，上海外国语大学国际工商管理学院的各位教授，以及所有对本文的写作和修改提供支持和帮助的2016级同学们表示感

5、谢。尤其要感谢的是我的论文指导老师贾思雪，在整个写作过程中，她一直不厌其烦的为我指出不足，帮助我改进，为本文的创新点、理论和实践价值提出了宝贵建议。感谢这篇论文所涉及到的各位学者前辈们。本文引用了多位相关领域内专家、学者的学术文献，倘若没有这些学者之前学术成果的启发帮助，我也不可能完成本文的全部内容。最后，我还要感谢我的父母，撰写本文的同时我在国外交换学习，课业负担重，是家人的鼓励和支持，让我坚持下来，在如此紧迫的时间里，完成了论文的撰写。由于我的学术水平有限，本文也难免有些许不足之处，恳请读者批评和指正！I摘要中国加入WTO

6、后，与世界经济联系的日益紧密。越来越多的人开始送孩子出国留学，在国外以及国内外企工作的人们也都需要学习流利地英语口语以应对生活和工作的需要。因此，人们对英语学习的需求直线攀升。在这样的大环境下，英语培训行业逐渐走俏。从上个世纪90年代，国内专攻英语考试培训机构的新东方，到现在的高端英语口语培训机构华尔街英语、51TALK。英语培训行业因为其高收益、低门槛的特点吸引了越来越多的机构想要在培训行业分一杯羹。培训机构如雨后春笋般开设起来，可是监管机制的不健全使整个行业的发展面临着诸多问题和质疑。如何从客户服务着手，全面提高英语培训机

7、构的教学和师资质量，对国内整个英语培训行业的发展意义重大。上个世纪80年代后期，营销学者布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在传统4Ps理论基础上增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，服务营销的7Ps理论就此形成。不过服务不仅仅是针对服务行业才有，我们一般讲服务行业比如教育、咨询、银行这些都是属于第三产业，但实际上这些领域也有服务。所以服务营销就是指所有行业的服务，而并没有特指某个行业。而本文正是以E英语培训机构为例，通过服务营销的7Ps理论系统分析了E英语培训机构的几大营销要素，并且运用了PEST外部宏

8、观环境分析模型识别E英语培训机构外部经营风险，同时依据E英语培训机构的实际营销情况，最终制定了完善、有效的服务营销策略。完善的服务营销策略以个人为本，以客户的需求为出发点制定营销策略，同时从内部进行组织架构的调整，以支持服务营销策略的变革和提升。这样的改革一方面保证了客户的服