a培训机构的服务营销策略调查研究

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1、分类号：密级：学号：2013422021单位代码：10759石河子大学硕士学位论文A培训机构的服务营销策略调查研究学位申请人李育生指导教师程中海副教授申请学位类别专业硕士专业名称工商管理硕士（MBA）研究领域营销管理所在学院经济与管理学院中国·新疆·石河子2016年11月ServicemarketingstrategyresearchofTrainingInstitutionsAADissertationSubmittedtoShiheziUniversityInPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterOfBu

2、sinessAdministrationByLiYushengDissertationSupervisor:Prof.ChengZhonghaiNovember,2016石河子大学学位论文独创住声巧及使用授权声巧学位论文独创性声明本人所呈《的学位论文是在我导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中巴经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究敵出重要贡献的个人和集体，均己在文中作了明确的说明并表示谢意。研究生签名：时间：３＇＾／公年々月如日使用授权声明本人完全了解石河子大学有关保留、使用学位论文的规

3、定，学校有权巧留学位论文并向国家主管請口或指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文在学校图书馆保存并允许被查阅。有权自巧或许可他人将学位论文编入有关数据库提供格索服务。有权将学位论文的标题和摘要汇編坦叛。巧密的学位论义在解密后适用本规定。研究生签名／《／／月Ｊ：时间：寻〇年ｏ日，导师签名：月日；时间＾摘要随着资本市场的不断开放，以及互联网时代的到来，人们对“服务”开始了新的认识。政府政策、社会变革，商业发展趋势等等诸多因素改变了人们对“无形的服务”的认识，企业、经营者、个体都认识到“服务”的重要性。人类开始追求无形服务的独特性，从服务中得到满足和

4、快感。产品提供者也开始认识到有形产品的附加值更依赖无形的服务来体现的道理，顾客得到了心里想要的结果，解决内心的满足。20世纪90年代初，培训行业在中国悄然兴起，经过了20多年的沉淀和发展，如今已经成为了最引人注目的产业之一。涉及了学历学位、IT、技能、少儿学科、艺术、金融、管理、素质教育等多种形式多个领域的8大模块。2010年以来随着外资资本的不断涌入及金融资本的不断流动，培训行业达到了另一个高峰。社会经济的发展促使人们对教育产业的需求越来越大，培训已经成为人们在知识型社会中的一种重要投资，特别是在少儿培训产业。根据上海市统计局2015年1-4季度社会服务业主要指标（分行业）教育

5、行业总产值达到1183.59亿元，同比2014年增长了10.5%。但是，对于如何提高“服务”满意度的理论和实践研究却只处于萌芽状态和探索阶段。这种现象与日益壮大的培训行业的发展并不一致，导致目前国内培训机构泛滥，“服务”质量无法达到顾客满意的结果。更使得许多培训机构发展遇到瓶颈，无法找到正确的发展方向和培训机构自身优势。也正是因为这样，如何提升“服务”满意度，让培训机构在竞争中获取持久的竞争优势，是目前培训机构面临的并且是迫切需要解决的问题。人们在选择所需要的培训时往往会考虑许多因素，能否满足心理需求，是否能够达到物有所值或者更有甚者想要物超所值。同时，关于教育培训行业“服务”满

6、意度测评指标体系的建立、模型的构建，也是当前面临的一个重要课题。因此，本文具有理论和现实意义。本文内容包括七个部分：第一部分绪论，介绍本文的研究目的、意义，国内外现状、研究方法和研究框架。第二部分本文的理论基础部分，主要陈述服务营销概述相关理论。第三部分讲述了A培训机构经营现状及在服务营销过程中存在的问题。第四部分说明了A培训机构顾客满意度调查分析及满意度影响因素，包括样本效度、描述性统计分析、因子分析、回归分析及顾客满意度模型的构建。第五部分从顾客管理、价格管理、个性化管理等多个方面对A培训机构服务营销组合策略与实施方案进行分析阐述。第六部分从组织制度保障、人力资源积累讲述A培

7、训机构实施服务营销组合策略的保障措施。第七部分结论部分，对全文进行总结，提出创新点以及不足点。为了有效的完成《A培训机构的服务营销策略调查研究》，本论文运用了文献收集与综述法、问卷调查与数据分析法、案例分析法、访谈法。本文以“问卷分析”为主要抓手，分析影响培训机构的顾客满意度因素，从企业对“服务营销”的认识，策略出发，结合“A培训机构营销策略”得出环境因素、师资因素、宣传因素、价格因素、教学因素、服务因素以及参与度因素是影响服务营销满意度的七个重要因素，通过分析阐明“归属感”对企