《服装顾问式服务》word版

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1、服装顾问式服务　　近日,《服装时报》刊载了关于“顾问式服务”的一篇文章，引发了多家行业类媒体转载，如《中国服装网》。　　“顾问式服务”被誉为“终端业绩提升的第二次革命”，是有利于店铺导购提升销售业绩，有利于消费者享受到更专业的造型搭配服务。　　一.为什么企业需要顾问式服务?　　顾问式服务、也是做顾客的私人造型顾问。这是一种包含人体工程学、美学、色彩学等的专业，它可以让你用过观察顾客的头发、肤色、身材、着装细节、走路的步伐、节奏以及了解顾客的心理，为他们量身打造适合他们在不同生活形态时的服装。只有这样，他们才会成

2、为我们最忠实顾客，从而产生一而再、再而三的购买欲望。　　目前，众多对市场零售有敏锐感觉的服饰企业已经非常重视导购的搭配能力，他们将大量的精力用于培养终端销售人员，同时也为VIP客户提供个性化的顾问服务。　　服装行业竞争的白热化，决定了企业需要重新思考或改变经营上的惯性模式。　　销售服装，看上去是对“物”的推介，其实是由对“人”的理解决定的。是否有能力把脉人，并与你的顾客在瞬间发生一些奇妙的化学反应，产生流畅的沟通，是提高专业销售业绩最重要的能力之一。　　二．消费者更爱“顾问式服务”　　顾客只有先接受了一线的销售

3、者，才会进而接受销售者推荐的服装或服饰；顾客对销售者的信任程度，在一定程度上决定了对卖家和商品的信任程度。在心理学中，称之为你与顾客的“共情能力”。　　对消费者来说，一个真正能提供帮助的导购可遇不可求，一次轻松愉快的购物体验会让顾客对一家店怀有持久的好感。好导购需具备什么特质？不单是热情的态度、亲切的称呼，重要的是实用的搭配建议。如何培养出这样的导购呢？本期终端魔方特邀玛洛尼国际时尚教育机构总裁田颖，带我们走近这个制造美丽的职业——服装搭配师。　　场景模拟：小C来到一家小店，看了半天也没有找到自己想要的款式，这

4、时有一位导购过来，观察了一下，便迅速拿出几件适合她的衣服，让她去试穿，几分钟之后，穿着新衣服的小C站在镜子前惊喜发现：“没想到我竟然可以这样穿！”兴奋地购买了这一整身的衣服。　　　　提到服装搭配，很多人想的是依靠眼光和美感，但如何做却令人无从下手，而服装终端也面临搭配专业人才的断层、导购人员的流失、培养机制的缺失等问题。玛洛尼国际时尚教育机构总裁田颖告诉记者：“优秀导购的养成需要系统的课程结构、牢固的知识框架做支撑、丰富的实践经验做演练的平台。”　　　三．“培养有自信，有能力的导购”　　　　过去的终端拼销售技巧

5、，现在的终端比服务，据数据统计顾客离店原因：导购服务不满意占45%，没有人关心20%，价格不合适占15%，产品不满意占15%，其他原因占5%，我们可以看出服务没做好是顾客离店的主要原因，好服务比的是销售人员的专业能力和细节把握水平。　　然而，很多企业的导购从待遇到地位都居于店铺运营金字塔的下层，一些具有潜质的优秀导购因此流失，还有些导购在工作中缺乏自信，不敢给予顾客意见，即使提供了，也未必说得到点子上。其实导购才是为企业产生价值的一线战士，顾客只有认可导购才有可能接受被推荐的衣服。　　导购不了解顾客的工作环境和

6、生活方式，就无法提供适合场合的服装。所以田颖倡导为导购提供各种生活方式的体验，让她们了解顾客的生活方式，这样才能够打动顾客。　　企业不能怕人才流失就不去培养，如果都不培养，只能造成恶性循环。田颖告诉记者：“我认为流失是一方面，重要的是要建立一套完善的培养机制，企业不要怕流失，如果你拥有一套完善的培养机制，即使人才流失了，还可以再制造人才。”　　众所周知，服装企业竞争激烈。因为成本的原因，面积大的店铺越来越难开，如何提升单店业绩是摆在所有服饰企业面前的课题。培育终端销售人员的服装搭配能力是提升利润的最好方法，田颖

7、认为：“终端零售会迎来第二次革命—顾问式的导购服务。”　“把普通人变得不普通”　　　四．可培养的“服装搭配顾问”　　　那么如何用心贴近顾客提供优质服务并最终完成服装的销售呢？　　玛洛尼在其开设的搭配课程中加入了顾客心理学，老师告诉学员们，当顾客一进来，要通过观察细节，比如露出的蕾丝边或者小配饰，去解读顾客内心深处的自我。帮她找到真正需要的衣服，而不是简简单单的只看外表。这一点，田颖深有体会：“我喜欢周末去逛街，逛街的时候穿得比较休闲，导购总是推荐和我身上差不多的衣服，比如牛仔裤，导购看不出我的风格就无法推荐我想

8、买的衣服，这样销售就比较失败。”　　只有琢磨清顾客的心思才能推荐出适合的服装。田颖介绍道，玛洛尼的培训课程涉及色彩、人体结构、衣服面料、廓型、顾客心理多个层面。有的企业会要求提供有针对性的培训课程，在课程安排上也会先从顾客心理学开始打开学员的思路，再培训专业知识如色彩、裁剪等提高学员的专业能力，重点是服装的搭配技巧，最后会安排学员到终端实习，针对企业的实际情况给予指导。培训结束后，还会