沟通管理流程在住院部陪检中心的应用

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1、沟通管理流程在住院部陪检中心的应用单位：054000邢台市邢台医专第二附属医院门诊护理部刘金秀：女，本科，副教授，科护士长刘金秀王洁霞王玲玲摘要目的：探讨沟通管理流程在住院部陪检中心的应用效果。方法：规范陪检过程中的沟通方法及内容，比较沟通管理流程实施前后患者、病区护士及医技人员对陪检工作的满意度。结果：沟通管理流程实施后患者对陪检工作满意度高于实施前（P＜0.05），医务人员满意度高于实施前（P＜0.05）。结论：将沟通管理流程应用于陪检过程，提高了病区护士、医技人员及患者对陪检工作的满意度。.jyqkRI时帮助患者取下身上的钥匙、项链、等金属物，为患者摆好体位。对因故未能做

2、的检查项目，应通知主管医师合理处置，需择期检查时应向患者及家属交代清楚，让患者明白其中的原因。如需陪同其他患者检查，让病情较轻的患者自行等待时，一定要解释清楚，告知患者返回路线。（4）检查后沟通。告知患者检查项目已完成，可以返回病房，护士会把报告单送到病区护士手里。当患者询问检查结果时，对于“绝症”或涉及个人隐私的内容应使用保护性语言。1.2.3.3与医技科室的沟通在医技科室登记时，把可以优先检查的情况（如年龄大于70岁、病情较急或患者出现不适表现）进行说明，以便使这类患者得到照顾。检查时协助摆放体位，检查结束询问需要注意的事项，取报告单时要认真与医技科室人员进行核对。1.3评

3、价方法自行设计满意度调查表，对接受过陪检服务的患者进行调查，每月每个病区调查3例患者，14个病区共42例，实施前的2013年1~4月调查了168例患者，实施后的2013年5~7月调查了126例患者。由门诊系统科护士长对14个病区护士、3个医技科室采取调查表与访谈式调查相结合，调查医务人员对陪检护士的满意度，实施前的2013年1~4月共调查了68名，实施后的2013年5~7月调查了68名。1.4统计学处理采用SPSS16.0软件进行统计分析，计数资料比较采用配对χ2检验。检验水准α=0.05。2结果2.1沟通管理流程实施前后患者满意度比较（表1）2.2沟通管理流程实施前后医务人员

4、对陪检护士的满意度比较(表2)3讨论3.1规范陪检沟通管理流程提高了患者的满意度我院是一所开业不满5年的三级综合医院，虽然建院时间短，但作为我市“优质护理服务示范工程”试点医院，更注重创建服务品牌。基于为患者提供“人性化”服务和减轻病区护士负担两点考虑，成立了住院部陪检中心。住院部陪检中心全部由年轻护士组成。由于年轻护士缺乏临床经验和沟通技巧，最初常常出现护士在前面走、患者在后面跟着，或者护士无声地推着患者去检查的现象。规范沟通管理流程后，护士明白了什么时候说什么、怎么说，初次见面时的介绍和沟通，让因对环境不熟悉而处于无助情况下的患者产生了安全感；途中陪检护士一对一的交流消除了

5、患者对检查的忧虑恐惧心理，使之能积极配合检查，对病情的观察和询问拉近了护患之间的距离；检查中的沟通，消除了患者对医技科室的陌生感，陪检护士的介入，保证了检查工作的顺畅有序，节省了患者等待时间，又减少了许多不必要的烦燥情绪［4］；检查后的沟通，让患者产生“善始善终”的满足感。陪检护士用搀扶、推轮椅、挡电梯门等非语言性行为协助患者活动，用提醒患者走路当心、询问患者有何不适等细节关注患者表现，最大限度地满足了患者的需求，与患者建立了真诚理解的融洽关系，强化了以人为本、人性化服务的理念［5］。在陪检过程中，与患者的沟通是沟通管理流程中最重要、最关键的一环。3.2规范陪检沟通管理流程保障

6、了患者的安全患者外出检查过程会存在相应的安全隐患（如病情加重、导管脱落、跌倒等），因此应重点加强防范、保障患者的安全。陪检护士在接时的“三问清”已经对病情有了大致了解，接患者时询问病区护士病情的特殊性提高了警觉性和应急处理能力；与患者的交流和观察使陪检护士对病情的掌握更加直观，出现问题能够及时处理；检查本与任务工单的使用规范了患者外出检查交接流程。这种有条不紊的护理工作为患者营造了和谐安全的氛围，从而有预见、有计划地完成了患者送检工作，有效防止了差错事故的发生，减少了护理缺陷［6］。3.3规范陪检沟通管理流程促进了陪检护士和病区医护人员、医技人员的合作病区医护人员、医技科室工作

7、人员的态度直接影响到陪检护士工作的积极性。最初的访谈中，病区护士提出陪检人员接到后到达科室的时间较长、责任护士不知患者何时返回病房、报告单未及时送回或丢失等；而医技人员反映的问题是陪检护士到达检查科室后不知如何帮忙等。沟通管理流程规范后，要求陪检护士尽可能缩短到达病房的时间，在高峰期可征询病房护士的意见错开检查时间。在患者的交接中，一方面病区建立检查交接本，使陪检护士在“接出”和“送回”处都需签字，保证患者检查期间每个环节落实到人。如果等待时间过长，病情较轻的患者有家属陪同情况下可交待患者返