简谈基于顾客让渡价值理论的汽车售后服务质量提升研究

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1、简谈基于顾客让渡价值理论的汽车售后服务质量提升研究导读：这是一篇关于基于顾客让渡价值理论的汽车售后服务质量提升研究的论文，对正在写顾客和价值的毕业生有参考意义。【摘　要】随着汽车市场的不断演变和发展，汽车行业的竞争越来越趋向于服务的竞争.何提升汽车售后服务质量，让自竞争中立于不败地，是汽车行业亟待解决的问题基于顾客让渡价值理论，从提高顾客总价值，何降低顾客购买、使用汽车商品时付出的总成本等方面提出建议.【关键词】顾客让渡价值汽车售后服务质量提升【中图分类号】G【文献标本篇简谈基于顾客让渡价值理论的汽车售后服务质量提升研究论文范文综

2、合参考评定下度:经典题目识码】A【】04509889（2016）04C006302自2013年10月1日我国的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以来，汽车市场总体运行秩序良，对规范我国的汽车产业市场，维护消费者的合法权益，促进汽车经营者提高服务质量发挥了重要的作用.但是汽车生产商、销售商而言，仅从汽车三包的角度去完善汽车售后服务是远远不够的.企业要想行业竞争中有建树，必须要更加深入的研究顾客需求，提供顾客让渡价值以期获得顾客满意.一、汽车售后服务基础理论广义的汽车售后服务是指汽车使用者提供购买后的项服务，包括加油服务、洗

3、车、汽车美容装饰、汽车维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等.而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务.从企业的实际运作来看，售后服务的质量越高，顾客满意度会相应增加，反亦然，即汽车售后服务质量的坏与顾客的满意度成正相关关系.客户满意对企业发展至关重要，而何向顾客让渡最大化的价值，即提高顾客获得的价值，减少顾客付出的成本总量则尤其重要.一旦顾客认为获得的让渡价值

4、没有达到预期，顾客满意度会下降.这时，一部分顾客会选择投诉以表达不满，另一部分顾客只是将自的不满自周围群体中宣泄.对前者企业还以通过妥善的投诉处理进行事后补救，果成功仍然以获得顾客忠诚.而后者，流失了这个客户，通过客户的负面宣传能给企业带来更大的损失（见图1）.有一项来自美国的调查研究表明：只要是有一个顾客投诉表示对企业的不满意，将导致326人产生不满意的想法.由此以看出顾客的满意程度对企业生存而言是多的重要.图1汽车销售企业售后服务满意度模型此搞清楚什是顾客让渡价值，何运用顾客让渡价值理论提升汽车企业售后服务质量显得尤为重要.二

5、、汽车售后服务管理中的顾客让渡价值菲利普·科特勒被誉为美国的营销管理父，他《营销管理》这本书中阐述了顾客让渡价值理论.他认为，顾客总价值减去顾客总成本是顾客获得的让渡价值.顾客总价值由人员价值、产品价值、形象价值和服务价值构成，是顾客购买服务或产品的前后，期待或获得的利益总和，顾客总成本则指是客户进行商品交易时需要付出的体力、精神、时间和货币资金的综合（图2示）.基于该理论，汽车销售服务过程中顾客总是希望能够把成本降低到最低程度的，于此时又希望能从交易中获得最多的实际利益，以最大程度的满足自身需求.顾客会挑选那些他们认为能够提供最

6、高顾客让渡价值的企业去选购产品或服务.何能提供更多顾客让渡价值是汽车销售和汽车生产企业争取更多目标顾客、战胜竞争对手的重要目标.企业要下功夫，引起消费者注意，获得产品订单，赢得顾客忠诚，击败类竞争者.，企业以从以下两方面着手提高顾客满意度：第一要改进产品质量，提高售前、售中、售后服务水平，提升企业人员形象，以增加产品的总价值二是要降低销售成本、生产成本，减少顾客交易过程中的等待、挑选、结账时间，减少体力与精神消耗，以减少消费者的货币成本和非货币成本.三、基于顾客让渡价值理论的汽车售后服务质量提升方法(一)提升顾客总价值，增加顾客获

7、得的实际利益1。改进产品，提升技术性服务价值.改进产品指顾客获得性价比适合其需求的车辆，及更的满足顾客的需求.汽车制造商和服务商以：积极研发，采用绿色环保低成本材料，促进环境保护，减轻顾客维修费用投入销售汽车时责成汽车经销商加强对产品的节能环保知识讲解和简单的培训汽车维修保养时积极开展以旧换新活动装配大容量电池，从而增加汽车对电能的使用量，减少燃油消耗提供更加人性化的汽车使用手册，使驾车新手更快的了解汽车构造、汽车性能及汽车驾驶技巧时提供新手驾车指南、驾车知识、路况信息、维修保养知识等，使顾客能够获得超出预期的个性化服务.2。改善

8、服务，提升职能性服务价值.职能性服务价值，指顾客通过销售、售后流程的个环节获得的服务价值.科学技术的进步致使汽车产品差异化越来越，产品价值不再是竞争取胜的法宝，取而代的是差异化服务价值.提供有竞争力的差异化服务是企业的紧迫需求.笔者建议以：开发平台