p2p网贷客服手册、客服计划

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1、客服手册V1.1.0摘要：**公司成立于2***年，年化率16%-18%，投资**万目录序言3服务标准4范围4基本要求4电话礼仪4客服人员基本礼貌用语标准5特别注意事项6结束问候6客户投诉工作流程7客户投诉处理原则7有章可循依法办事7及时处理8责任明晰8接到客户投诉应该怎么做8客户投诉方式8客户投诉记录8处理方法9老客户维护措施9客户问题跟踪记录10针对后台客户回访11回访方式流程内容及规范用语11回访话术12电话回访沟通技巧14开场白技巧14客服绩效考核制度14附则17序言客服服务一直以来都是***有限公司（以下简称“**公司”）项目的重要

2、服务工作之一，为了方便**公司的客服，给客户提供优质专业的客服服务,明银投资咨询有限公司针对目前客服部服务状况及总结相关客户服务经验，制定了《客服手册》，供**公司所有客服人员参考，并定期对《客服手册》进行更改、完善。二〇一五年十一月二十日一、服务标准Ø范围本服务标准规定了**公司客服人员的服务目标、基本要求。本标准适用于**公司客户服务中心的客户服务工作。Ø基本要求（1）客服人员应按公司规定统一着装、佩带工牌、领结、适当修饰、仪容仪表整洁端正、面带微笑，精神饱满。（2）与客户交谈应使用文明、规范的礼貌用语，不应使用“命令”、“要求”等用语及

3、禁忌语。二、电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强**公司在P2P业内的美誉度。Ø声音运用（1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（2）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。（3）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4）语速：适中，每分钟应保持在60个字左右。Ø通话行为规范（1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。（2）话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。（3）耐心、细致、诚恳地对待客户。（4）不推诿客户。（5）禁讲服务忌语

4、，不粗暴对待客户。（6）不随意提供客户资料，不擅改客户数据。（7）不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。（8）遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。（9）对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。（10）善于引导客户，挖掘顾客潜在需求，引导投资（11）较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。（12）较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。三、客服人员基本礼貌用语标准（1）问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好（2）来访欢迎语：欢迎您光临**公司投资咨询有限公司。（

5、3）祝贺语：祝**节日（圣诞、新年、生日、新婚、新春）快乐、恭喜发财、（4）道歉语：对不起、请原谅、麻烦您了。（5）道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。（6）应答语：“是的”、“好的”“我明白了”“谢谢您的提醒”“不要客气”“没关系”“这是我应该做的呢”（7）征询语：“请问您有什么事？”“我能为你做什么呢？”“需要我帮你做什么呢？”“您还有别的方面需要了解的吗？”（8）请求语：“请您协助下***XXX，好吗？”（9）商量语：“您看这样好不好？”（10）解释语：“很抱歉，对于这种情况，根据公司的规定是应该这样处理的。给您造成不便，敬请谅解”（11）

6、基本礼貌用语10字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。（12）建议反馈投诉：a.很高兴为您服务，感谢您的伟大建议，我们会继续努力的，感谢您的支持，祝您生活愉快！b.感谢您的反馈，我们会详细记录递交给相关的工作人员了解详情，很感谢您对我们工作的支持和配合，有相关结果会第一时间通知到您，祝您生活愉快，谢谢！四、特别注意事项：任何时候对待咨询者、来电客户，都必须礼貌对待、热情接待，反应要快，切不可与其发生言语冲突，要给客户留下**公司高素质的美好印象，保持良好的公司形象。五、结束问候1.（公司）“您好，感谢您的光临”2.（平台）“您好，感谢您关注**

7、公司平台，祝您生活愉快！”3.（建议类）“我们**公司一直致力于服务客户，完善网站体验，若您有任何相关建议都可以随时向我们反馈的，”4.（反馈类）“感谢您的反馈，我们会及时向上面反映（跟相关工作人员解决）有任何对公司的建议欢迎您提出宝贵的意见！感谢您对我们工作的支持和配合！”5.（线上咨询结尾语）“由于您长时间没有回复，请问还有其它问题吗，如果没有的话这边将会结束本次对话并感谢您的咨询，如有其他问题，欢迎您再次反馈哦，我们非常乐意帮您解决您所遇到的问题。““希望您对这次服务给予一个评价：1.满意2.一般3.不满意（希望给给出相关意见进行改善）

8、祝您天天开心，生活愉快！“六、客户投诉工作流程客服部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求