顾客消费过程之整合模型

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1、顧客消費過程之整合模型顧客消費過程之整合模型陳欣怡文化大學國際企業管理研究所博士候選人摘　　要本研究提出一個顧客消費過程的整合模型，包含了顧客參與、服務品質、認知價值、滿意度與行為意圖。研究結果顯示，顧客參與對行為意圖具有直接與間接的影響；此外，影響路徑為─顧客參與對於服務品質造成影響；服務品質影響認知價值；認知價值影響滿意度；滿意度影響行為意圖；再者，認知價值在服務品質與滿意度間扮演一個中介的角色。所以，不論在學術與實務上我們要力求暸解顧客的認知價值到底為何並如何滿足他們的價值，因為顧客未來的消費行為是取決於對產品與服務認知價值的結果。關鍵字：顧客參與、服務品質、認知價值、滿意度、行為意圖T

2、heintegratedmodelofcustomers’consumptionprocessHsin-YiChenAbstractThisstudyproposedanintegratedmodelofcustomers’consumptionprocessincludingtheseconstructssuchascustomerparticipation,servicequality,perceivedvalue,satisfaction,andbehavioralintentions.Theresultsshowedthatcustomerparticipationhavebothdi

3、rectandindirecteffectsonbehavioralintentions.Inaddition,theeffectedprocesseswerealsosupportedinthisstudy,whichwerecustomerparticipationaffectedservicequality,servicequalityaffectedperceivedvalue,perceivedvalueaffectedsatisfaction,andsatisfactionaffectedbehavioralintentions.Also,perceivedvalueplaysth

4、emoderatingrolebetweenservicequalityandsatisfaction.Hence,wehavetoknowwhatthecustomer’sperceivedvalueisandhowtosatisfytheirvalueintheacademicandpracticalfield,becausecustomers’consumptionbehavioralinthefuturewilldependontheresultofperceivedvalueofproductandservice.Keywords:customerparticipation,serv

5、icequality,perceivedvalue,satisfaction,behavioralintentions－105－顧客消費過程之整合模型壹、研究背景與問題顧客參與是指顧客在消費過程中由服務自己或與服務人員共同合作以協助創造服務價值的行為(Claycomb,Lengnick-Hall,andInks,2001)，亦即是顧客參與生產和給予服務的程度(BendapudiandLeone,2003；Dabholkar,1996)，是買賣雙方互動與交易過程的一部分。藉著雙方的互動，顧客有機會去參與以及體驗整個消費過程，同時顧客在互動與溝通之中可感受到親切的關懷與尊重，進而大多數的顧客都願意

6、再次光臨(Robinette,Brand,andLene,2002)，並創造獨特的價值(PrahaladandRamaswamy,2003)，也為企業帶來新的契機(PrahaladandRamaswamy,2000)。所以不論在學術或實務上有越來越多的學者體認到顧客參與服務人員的服務生產過程的重要性。前人針對顧客參與的研究大多著重在顧客參與對於顧客本身的影響，主要在於可以提高顧客對服務品質認知(Bitner,Faranda,Hubbert,andZeithaml1997;Claycomb,Lengnick-Hall,andInks,2001;Lapierre,1998;EnnewandBink

7、s,1999)、顧客滿意度(Bitner,Faranda,Hubbert,andZeithaml,1997;Cermak,File,andPrince,1994;EnnewandBinks,1999;Kellogg,Youngdahl,andBowen,1997)、顧客的口碑與推薦行為(File,Judd,andPrince,1992)；降低抱怨行為(Meuter,Ostrom,Roundtree