试析客户关系管理对市场营销的影响

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1、试析客户关系管理对市场营销的影响客户关系管理对市场营销的影响论文导读：本论文是一篇关于客户关系管理对市场营销的影响的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写有一定的参考和指导作用,【摘　要】随着经济社会的飞速发展，技术创新速度不断加快，产品生命周期不断缩短，顾客对产品和服务的预期不断提高，企业间的竞争日益激烈。越来越多的企业认识到客户资源已成为企业最重要的资源之一，提高客户满意度，留住客户并保持其忠诚度，及时对客户信息进行更新，做好以客户关系管理为导向的市场营销，被越来越多的企业所关注。　　【关键词

2、】客户关系管理；客户为中心；满意读；忠诚度；竞争力；客户价值　　一、客户关系管理的含义和发展阶段　　1.客户关系管理的含义　　CustomerRelationshipManagement（CRM）其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。　　(1)客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品跟积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。　　(2)CR

3、M是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。　　(3)CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。　　CRM的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分

4、析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定作用上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合。　　2.CRM的发展阶段　　第一阶段（20世纪90年代初）：美国的一些企业开始运用CRM，如销售队伍自动化（SFA）、客户服务支持（CSS），增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备为企业提供全方位的加强客户关系管理的能力。　　第二阶段（20世纪90年代中）：运用CRM将内部数据处理、销售跟踪、国外

5、市场和客户服务请求等功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。　　第三阶段（20世纪90年代末至今）：在Inter技术的支持下，企业门户X站建设、在线客户自助服务和基于SFA的E-Mail等多种方式运用，CRM使企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势，CRM开始进入空前迅速的发展时期。　　二、客户关系管理的营销目的　　CRM的基本内容主要包括客户信息管理、管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、管理、客户服务、呼叫中心、电子商务等。企业的客户关系管理主要是围绕着上述几个方面来展开的。其目标

6、可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。　　客户关系管理对市场营销的影响由写论文的好帮手.zgl的营销目的已经从以一定的成本取得新客户转向想方设法地留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。　　所以说，CRM的核心是客户的资源价值管理，因此CRM的实施必须要获取大

7、量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。　　三、CRM在营销管理中的功能　　CRM在营销管理中得效益主要有以下几个方面：　　(1)客户关系的良好维护有利于提高客户的满意度和忠诚度。　　吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多（成本相差5倍以上）。企业如果通过提供超乎客户

8、期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。CRM能够推动企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。它提供了一个全局的客户观点，它使企业能够按照客户的需求开发出最有吸引力的产品和服务，并向一部分条件优越、有前途的目标客户群推销这些产品和服务，进而保留住有实力的客户。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的理由也