电子商务对客户关系管理的影响论文

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1、电子商务对客户关系管理的影响论文摘要电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。关键词电子商务客户关系管理一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入Inter的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,.freelerRelationshipManagement，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系

2、管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。二、客户关系管理的概念及特征1.什么是客户关系管理(CRM)尽管客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施

3、于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部

4、运作转移到客户关系上来。客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进

5、与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。2.为什么要实施CRM解决方案今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。例如，如果一名销售人员盲目地打电话给客户并推销某产品，而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的服务问题而恼火，那情况会怎样呢？但通过提供一个各业务部门共享的

6、客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。3.CRM的特征(1)一对一营销。“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。亚马逊网上书店（Amazon.）就是利用遍及全球的Inter同时采用先进的CRM系统软件来进行“一对一营销”的。面对数以万计的客户，亚马

7、逊网上书店具有“惊人的记忆力”和“高度的智力”，从而与客户建立了广泛的“一对一”的学习型关系，这使得该书店的客户保有率高达65%。(2)高度集成的交流渠道。CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽、E－mail、Fax或信函，以及解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其他部门分享，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。

8、(4)商业智能化的数据分析和处理。面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找