客户关系管理对企业的影响和分析

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1、客户关系管理对企业的影响分析学院：专业：学号：姓名：指导老师：成绩：提交时间：摘要客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更加的盈利空间进入信息时代。信息时代的到来使得传统的商业模式发生了根本性的变化。随着产业链逐渐的优化整合，使得很多行业所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得。同时随着信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因此如何根据客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引

2、并保持客户成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。关键词：客户关系管理、企业、影响分析目录1、客户关系管理概述…………………………………………11.1客户关系管理含义……………………………………………11.2客户关系管理概述……………………………………………21.2.1客户关系管理内涵………………………………………21.3客户关系管理的目标…………………………………………41.3.1提高效率…………………………………………………41.3.2拓展市场…………………………………………………41.3.3保留客户…………………………………………………41.

3、4客户类型及分区………………………………………………41.4.1客户类型…………………………………………………41.4.2客户关系区分及识别……………………………………51.4.3客户关系的维护…………………………………………52、客户关系管理核心理念分析…………………………………92.1客户是企业发展最重要的资源之一……………………92.2对客户与企业发生的关系进行全面管理…………………92.3进一步延伸企业供应链管理………………………………102.480/20定律…………………………………………………102.5客户知识管理…………………………………………………113、分层次分析CRM…

4、………………………………………………123.1操作层次的CRM……………………………………………123.2分析层次的CRM……………………………………………133.3协作层次的CRM……………………………………………13参考文献……………………………………………………………15致谢…………………………………………………………………161、客户关系管概述随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。因此，摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持

5、现有顾客成为企业生存和发展的关键。在实际调研中，我们深切地感受到，在网络经济和全球经济的冲击下，基于关系营销的思想实施客户关系管理战略，对广大企业而言，己经成为了一个刻不容缓的重大课题。然而多数实施客户关系管理的企业却并未如期地出现显著的绩效改善和能力提升，其客户关系管理也是空有其壳，并无实质内容，企业在具体运作客户关系管理时也经常出现误解与缺陷，甚至出现严重的偏离，给企业和社会造成巨大的损失和浪费。1.1客户关系管理含义客户关系管理(CustomerRelationshipMan-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务

6、，到1999年美国GartnerGroup提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。CRM系统是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东

7、西，真正做到一对一营销，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完全的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策