优质护理服务在护患冲突中的作用

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1、优质护理服务在护患冲突中的作用张丹1杨虹1赖红2（通讯作者）（1四川省绵阳市人民医院肝胆外科四川绵阳621000;2四川省绵阳市人民医院儿科四川绵阳621000）【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）30-0065-02【摘要】目的分析临床上常易出现护患冲突的原因，提出优质护理服务在护患冲突中所起的作用，提升护士的职业成就感，缓解护患矛盾。方法通过易引起护患冲突的原因分析，研究优质护理在处理护患冲突中所起的作用。结果患者从优质护理服务中得到了实惠，护士拓宽了解决护患冲突的思路，提高了应变能力，从而和谐了护患关系。结论通过护理人员对优质护理的理解

2、、认识，应用优质护理服务，在工作中积极的应对，提高了病人及家属的满意度，优化了护患关系。【关键词】优质护理服务护患冲突原因作用随着社会的进步，生活水平的提高，人们对医疗服务质量要求逐渐提高，维权意识不断增强，呈现出了日趋紧张的医患关系。在临床护理实践中，我们常常发现，许多护患冲突的发生都是因为护理人员的服务态度或信息交流不对称引起的，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是很少的。现在的医患矛盾主要体现为患者对医务人员存在着不同程度的猜忌与不信任，医务人员对患者也随时有防范心理。因此，提高优质护理服务质量，加强护患沟通，提高病人满意度，促进和谐的护患关系，是每个医疗机构都亟待改进的问题。

3、1护患冲突产生的原因1.1护理人员方面1.1.1护理技术不过硬，在临床护理技术操作过程中给患者增加了不该有的痛苦，患者乂不谅解的情况下，易发生护患冲突。1.1.2与患方沟通方式不恰当，缺乏沟通交流技巧，在沟通信息方面存在有偏差。1.1.3护理服务观念的转变跟不上病人的需求。1.1.4护理人力不足，这是当前许多医院都存在的问题，护理人员不足导致当个别病人的急需和护士的工作安排发生冲突吋，一方面病人会因为请求未得到及吋解决而对护士产生不满，另一方面个别护士也可能在劳累、疲惫状态下对病人失去耐心［1】，从而发生护患冲突。1.1.5工作责任心不强，奋章不循，违反医院规章制度和护理操作规程是引

4、发护患冲突的主要原因。1.2患者方面1.2.1患方对常规治疗护理风险的认识不足，患方与护理人员在疾病的认知上存在差异，如果缺乏沟通，会造成患者对医院、医务人员能力的猜疑。患方对医疗护理的期望与实际医疗护理水平之间的差异，冇的患者稍冇不如意就引发护患冲突［2】。冋时表现为对法律的不信任与维权过度，有些家属认为，患者送进医院，医护人员就砬该妙手回春，一旦患者病情恶化或不治身亡，便失去理智，横加指责，其至大打出手［3】。伴随病人的法律与维权意识增强，自主性增高，对医疗护理工作有戒备心理。对医疗护理过程中出现的问题动辄诉诸法律，直接导致纠纷的增多。1.2.20前社会上普遍存在“重医轻护”观点

5、。“重医轻护”的思想导致患者及家属不尊重护士，不配合护士的工作，当苏对治疗效果或医疗护理工作不满意吋，往往顾虑于医生掌握着治疗方案，乃至要实施手术，转而把护士作为发泄的对象，从而发生护患冲突。1.2.3对其他的不满迁怒于护士，奋的病员对医院环境设施不满意，对一些收费项目不满或欠费治疗要求得不到满足，而迁怒于护士。1.3医院、社会环境方面医院环境不能满足新形式下的病人需求、后勤保障不到位、贵重物品丢失、病区不安静、新病人影响原有病人休养等都会导致护患冲突。在我国由于传统的福利性公费医疗制度给患者造就了高期望的医疗服务标准，面对如今的医疗市场改革，服务与服务对象之间出现摩檫是在所难免的。

6、卫生资源布局不合理造成的看病难看病贵，医疗费用上升幅度过大给患者造成的经济压力，医疗改革的市场化、商业化取向与患者自我保护意识增强的尖锐矛盾，新闻媒体的负面影响和患者权益保护机制的不健全等，以上各种因素在护患双方播下了矛盾和对立的种子。2优质护理服务在护患冲突中的作用2.1护理人员自身的改变2.1.1提高护士的自身能力优质护理服务的开展，首先是提升护理人员的自身能力，一方面加强学历教育，随着护理事业发展，医院由过去只有中专护士到现在本科护士的注入，硕士研究生的引进，鼓励在职护理人员继续教育，为医院护理质量的提升起到了决定性的作用。因为高学历护士对自己冇更高的要求,求生存、求发展心切，

7、ii理论知识相对较扎实，知识的扩展能力和理解问题的能力强，语言的组织能力和应变能力较强，与低学历护理人员比较，自信心强，善于沟通，沟通能力相对较强，个人素养普遍较高。另一方面对于专科及以下学历的护士，加强苏沟通能力的培训可以弥补因受教育程度不冋导致的沟通能力欠缺。临床经验也很重要，高年资护士具有丰富的临床经验和社会阅历，所以，她们的自身能力通过多年工作的积累也能得到提升。护理人员能力的提高，患者的信任度也有了提升。2.1.2增强护士胜任护理工作的信心护理人