关于酒店对客服务意识的本质及培养

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1、关于酒店对客服务意识的本质及培养导读：酒店对客服务意识的本质及培养是一篇关于酒店和意识的论文提纲格式模板，免费分享供广大学者参考，希望对学生们写作论文提供清晰写作思路。酒店服务对提高酒店服务质量非常重要.从社会心理学的角度来说，目前较为流行的对酒店服务意识的定义其本质是一种对客服务态度.增强酒店员工对客服务意识应该从利用类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认、从个方面体现对良对客服务意识的认、改变对客服务的认知，强调对客服务的重要性几方面入手.对客服务服务意识培养中还应分清服务行为和服务意思的关系等问题.一、酒店服务意识的定义及本质有关酒店服务意识的定义，比较流行的观

2、点有：艾静超（2011），徐燕（2010）指出酒店服务意识是指酒店全体员工与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中体现的为其提供热情、周到、主动服务的和意识.即自觉主动做服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心.彭冉龄（2001）提出果要探究酒店服务意识的心理学本质，那似乎应该从意识的定义开始.心理状态而言，意识意味着清醒、警觉、注意集中等心理内容而言，意识包用语言报告出的一些东西，对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等等行为水平上，意识意味着受意愿指派的动作活动，与自动化动作相反，选择穿哪一件衣服是受意识支配的，但穿衣的动作本身通常是自动化的，不受意识控制的.见，

3、酒酒店和意识论文提纲格式模板店服务意识中的意识和心理学中的意识还是有一定的差别的.笔者认为，酒店服务意识指的意识更加接近于态度.章志光（1996）指出态度是个人对特定对象以一定方式做出反应时持的评价性的、较稳定的心理倾向，是对特定的事物内心进行意义估量或凭直觉做出何对待的一种心理倾向，是一种尚未表现于外的内心历程或潜心理状态.综上述，笔者认为按照目前较为流行的对酒店服务意识的理解，酒店服务意识的心理学本质应该是酒店从业人员对酒店顾客以及对客服务行为的一种态度.时有必要对服务意识、酒店服务意识、酒店对客服务意识进行区分.服务意识是对服务对象和服务行为的态度酒店员工服务意识是对

4、酒店服务对象和服务行为的态度酒店员工对客服务意识是指酒店员工对酒店顾客和对客服务行为的态度.种服务意识有坏分，先前对酒店服务意识的定义应该命名为良的酒店服务意识更妥.二、增强酒店员工对客服务意识的对策既然酒店员工对客服务意识本质上是一种态度，那以借鉴心理学中有关态度理论来培养员工良的对客服务意识.（一）利用类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认.根据群体的相关理论，酒店内除有许多正式群体外，还有许多非正式群体.正式群体都是酒店的正式组织机构中存的，餐饮部、客房部、前厅部这些大部门，也包括这些部门下设的分部，餐饮部某餐厅的前台或是后厨、客房部的楼层或是公卫等非正式群体非

5、由组织规定形成，而是由酒店员工自发形成的，酒店内的乡、学、有某种共爱的群体等等.不管群体成员有没有意识到，任何群体都会有自的群体领袖和规范，酒店利用群体的这种特点，正式组织中由正式组织的领袖通过种方式强调服务意识的重要性，表述自及群体对服务意识的正性的态度，努力为顾客提供优质的服务成为种正式群体和非正式群体的群体规范一.要特别注意非正式群体，筛选一些对酒店员工影响较大的非正式群体，然后对这些群体的领袖施加印象，使群体领袖建立起积极的对客服务意识，为其创造条件，使他们群体中更的发挥领袖作用，让积极的对客服务意识成为群体的基本规范，从而使群体成员都建立起积极的对客服务意识.酒店

6、资助一些非正式群体的活动，以便更施加影响.（二）从个方面体现对良对客服务意识的认.对良的对客服务意识积极态度的表述不表现要有良的服务意识类的空泛的表达上，应该使用种形式和方法进行表述，我的动作要再快点，不要让客人久等了、这样做会让客人感觉更方便、床单上不正常的褶皱会让客人感觉不舒服等语言上的表述，也以是对客人行为上的表述，强忍自糟糕的心情，立刻满面笑容的为客人服务，后台迅速的动作，对有良服务行为的员工的褒奖等等方面.（三）改变对客服务的认知，强调对客服务的重要性.对态度的改变，不仅仅有前面提到的行为主义的经典条件反射和操作性条件反射的方法，还以从对客服务的认知上让员工对对客

7、服务的重要性有充分的了解，通过改变认知使员工对对客服务意识的认知，使其建立良的对客服务意识.需要指出的是，对客服务意识重要性的讲解上，不仅仅要将对客服务意识对酒店的重要性讲清楚，更重要的是要将对客服务意识对员工个人的重要性讲透彻，以从员工个人收入、事业发展等个方面综合讲述.三、对客服务服务意识培养中应该注意的问题前述，服务意识本质上是一种态度，态度能够使行为出现某种趋势，但不是行为本身.培养出了良的服务意识不代表员工对客服务中会有良的服务行为，没有对员工的服务行为进行系统的规范的培训，即使具备了良的服务意识不一定能