《服务设施管理》word版

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1、经销商营运标准（DOS）10.服务设施管理概述：一汽-大众特许经销商服务设施管理总责任人是经销商服务总监，所涉及家具、标识应由“一汽-大众”统一提供。服务设施包括以下主要内容：1.停车区2.客户与车辆移动路线3.接待区4.客户休息区5.作业区6.备件供应区7.办公区8.设备与工具本节目标：一汽-大众特许经销商所有的基础服务设施必须完全依据一汽-大众的规定/建议进行设计与建设。这些基础服务设施也必须基于有效管理与运营，达到：1.展示一汽-大众品牌形象；2.支持一汽-大众服务流程；3.规范与美化专业车辆维修和服务环境；4.建立经销商应遵循

2、的标准；5.实现经销商自我管理模式。10.1停车区域10.1.1设置要求：§停车区分为接待停车区、待修区、竣工区、交车区等；§各停车区域应当设立清晰的指示行驶路线的指示牌，路面上画有标准的行车指示箭头和画线（参照交通标志，地面箭头和画线用白色）；§接待停车区的设置要方便客户停车，服务顾问环车检查和填写接车单；§待修区的设置（或部分位置应有助于事故车妥善保管）第11页共11页经销商营运标准（DOS）应置于接待区和车间之间，利于调度；§车位画线清晰，车位数根据经销商的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置；画线宽度150mm，颜色为白色；

3、§交车区的设置应便于客户取车。10.1.1标准：标准10-1：待修区、竣工区要有统一编号,车位编号喷涂于车位朝向通道侧顶端中部，编号字体采用中黄色或白色，字体大小格式可为黑体32CM×32CM至32CM×32CM；其中不吉利的号码可略去（如4、13等）；标准10-2：客户从入口处能够明显看到指示经销店功能区的室外路牌；如有必要在出口处能看到提醒交通安全的指示牌（参照交通标志）；标准10-3：设置出口、入口、停车指示牌（参照一汽-大众CI手册）；标准10-4：维修用交车区、竣工区、待修区设置指示牌（参照一汽-大众CI手册），严禁其他车辆

4、占用；标准10-5：停放车辆时车头一致朝外；标准10-6：一般停车位：5.0×3.0米（长×宽）；接待停车位：7.0×4.0米（长×宽）；10.1.2执行要点：制定相应的管理制度，应至少包括以下主要内容：§责任人；§设施定期维护；§卫生标准与管理；§指示牌应保持整体无破损、锈蚀、表面干净整洁，视觉形象良好；§接车区要有专人负责管理、协调、引导客户车辆进入相应的区域，防止出现意外。10.2客户与车辆移动路线客户与车辆在经销商厂区内所走的路线称之为客户与车辆移动路线。客户与车辆移动路线对提升经销商形象与车辆安全、保证服务流程执行效果与效率

5、、获得更高客户满意度等有重要影响，移动路线顺畅可使客户感觉到便利与尊贵，所以必须重视移动路线的规划。10.2.1设置要求：§经销商道路出入口要与周边的市政交通相配合，实现内部移动路线与外部交通体系相沟通。路面宽度、坡度一定要合理过渡；§与流程相配合，不能出现车辆移动路线交叉的情况，用单行线将接待停车区、车间（钣金/第11页共11页经销商营运标准（DOS）机电）、竣工区、洗车区、交车区连接起来；§道路有良好的排水系统，防止水和泥沙沉积；特别是客户经常上下车区域；§服务顾问所处接待区应视野开阔，以保证服务顾问观察接待停车区来车情况，这样可

6、以在最大程度上保证服务顾问本人一分钟接待客户；§接待区、接待停车区、交车区路线尽量短，方便客户停车与提车、方便服务顾问接车与交车；§客户休息室与接待区路线尽量短，便于服务顾问与客户交流；§接待区与结算台的位置之间路线尽量短，并在可观察到的位置；§接待停车区的停车位地面、边框的颜色与周围路面区分开，便于客户停车；§接待区、接待停车区、交车区之间所涉及的连接通道宽度、通道路面边缘材料的颜色、通道边的立柱外形、门的结构形式与宽度、台阶的级数与高度等要精心设计；§一定要将人流量考虑在内，以免造成客户行走不便与堵塞；§还要考虑到不良天气对这些区

7、域造成的影响，最好搭建雨棚；§合理安排接待区、结算台、休息室、洗手间、展厅之间通道（与门）的宽度；§内部指示牌要与客户行走路线相配合，指示牌要安装在显著位置、使用适宜尺寸和易于识别内容；广告招牌等不能影响到移动路线；§车间与接待区之间通道用门来控制，便于接待区与车间沟通，减少服务顾问的行走距离。10.1.1标准：标准10-7：路边、双向车道中间要画实线；标准10-8：道路宽度变化时要有过渡区，并且画实线指示；标准10-9：路面上要画有箭头，引导车辆的行驶方向（参照交通标志）；标准10-10：在出入口和通道位置划设禁止停车标志线；标准1

8、0-11：在接近人员出入口的路面铺设减速带；标准10-12：经销商路面上如果刷有油漆，则要考虑防滑；标准10-13：道路、场地中间立柱应涂有黑黄相间的警告线条；标准10-14：为维护车间生产秩序和人车安全，接待停车区最前