互联网金融背景下的商业银行网点价值与实现

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1、互联网金融背景下的商业银行网点价值与实现【摘要】与互联网金融相比，现有银行网点存在服务无差异、主动营销意识弱、操作流程复杂、移动互联技术落后等问题。虽然互联网金融分流了标准化传统银行网点的客户和业务，但银行网点也具有人性化服务、提供复杂性金融产品、客户资源丰富和安全稳健品牌形象等互联网金融无法比拟的价值。通过优化银行网点功能，建立主题网点、社区网点、智慧网点，综合运用移动互联技术，可以实现银行网点的价值，提高银行网点的经营效益。【关键词】互联网金融网点价值主题银行社区银行智慧银行2014年互联网金融发展渐入高潮，互联网与金融相互融合和渗透，电子商务类的小额贷款业务、网上

2、理财业务、P2P网络借款、互联网公司并购金融公司，各种互联网+金融的热潮此起彼伏，成为资本市场竞相追逐的热点。银行网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。一般意义上的银行网点仅指传统意义上的有人网点，在我国银行网点是指除了该银行总行以外的所有分行、支行、分理处、储蓄所等分支机构。在互联网金融背景下，需要重新审视传统意义上银行网点的价值。一、银行网点存在的问题2000年以来随着我国加入WTO和金融体制改革，银行网点经历了一次较大的转型。通过硬件设备的升级、员工服务意识和技能的培训，银行网点逐渐从交易结算的功能转变到服务

3、营销的功能。但是近年来快速发展的互联网金融具有成本低、效率高、覆盖广和个性化的优势，相比互联网金融这些优势，银行网点存在的问题就凸显出来。1、银行网点服务没有多大差异，体现不出自己的特色目前的银行网点往往千篇一律，从网点定位到职员构成，甚至是装修设计，都毫无区别。这种无差异的服务难以吸引客户，导致银行网点成本很高，网点成本是ATM成本的1.5倍，是网上银行的7倍。2、银行网点主动营销意识弱，营销服务层次低虽然现在银行网点都配备了大堂经理，但大堂经理主要提供的是给客户刷卡取号，填写单据等低层次服务，只有客户询问时才会介绍银行产品。从目前统计来看，商业银行网点70%的工作时

4、间用来处理交易结算和后台运行等工作，只有30%的工作时间用于产品营销和客户关系管理，而正是这部分工作才能给银行网点创造价值。3、操作流程复杂，排队等候时间长在现有银行业务中，大量业务需要提供身份证识别、联网核查以及授权，这样一笔业务的操作时间会大大延长，效率低下，从而导致客户抱怨不断。4、基于移动互联网等新兴技术的创新滞后现在很多银行网点员工只能熟练操作和运用老式个人电脑，还不会使用智能手机、平板电脑等移动互联设备向客户提供便捷化的服务，无法提高客户的体验度。5、银行网点密度太低，金融服务覆盖面狭窄网点密度通常是指每10万使用银行业务人口占有的网点数，密度越大说明客户依

5、靠银行面对面交流其金融需求的场地越多。我国银行密度仅为大约15个网点，相比之下西班牙有91个、美国40个、澳大利亚32个等，这意味着我国银行网点覆盖面较低，较少通过与客户对话来了解其需求，对客户缺乏足够的认知。二、银行网点的价值互联网金融的发展让人们普遍认为银行网点会大幅度萎缩，最终被互联网金融取代，然而互联网和电子商务的快速发展并不会导致银行传统有人网点的消亡，传统网点也具有互联网金融无法比拟的价值，借助互联网技术审时度势对其进行调整和改造，网点的重要价值将得到更充分发挥。1、银行网点能够提供面对面的人性化的服务根据经验统计，虽然网上银行、手机银行、ATM机等方式大大

6、方便了客户进行银行结算交易，客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服务。客户并不会远离银行网点，更不会不需要面对面的交流。面对面沟通的效率是各类沟通中效率最高的，客户的感知也因此产生了很大的变化，传统的银行网点服务具有互联网金融不可替代的感观优势。2、银行网点能够提供复杂性金融产品“余额宝”为代表的宝类产品、P2P等互联网金融的优越性在流通环节体现为以去中介化为特征，压缩流通环节，具备更好的渠道优势。但金融产品是有风险定价的，不同的产品其背后是有差异的，从而金融产品注定是差异化产品。差产品则需要风险背书，互联网金融卖了十款产品，哪怕只有三个出现亏损，就会形成不好的市场口碑

7、，降低客户的普遍性购买意愿，所以互联网的优势在于解决相对简单标准化的产品。对于相对专业性和风险性较强的复杂性金融产品，银行网点能够提供与其相匹配的风险识别和管理，这一点是互联网金融做不到的。3、银行网点能够提高客户忠诚度银行网点带给客户的体验，对周边区域客户的感知是远超互联网金融的，就好像一个小区的便利店永远比网上店铺给客户的感知更重要一样。客户的忠诚度与习惯的建立是最核心的要素。客户既需要方便，也需要有感知，银行网点在争夺大客户方面，通过细心的工作培育起忠诚度较高的客户，通过区域市场特定产品绑定客户，通过产品交叉销售提升客户服务黏度，就