毕业论文--4s店信息回访

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1、毕业论文4S店信息回访姓名：XX专业、班级：_x学号：X校内指导教师：X校外指导教师：X完成口期：2014年6月1口黄河水利职业技术学院动化工程系摘要改革开放以来，我国汽车汽车发展势尖强劲。主要经济指标增长都比较大，实现了增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。随着市场需求的不断扩大，我国汽车工业的发展潜力也非常之大。据有关部门分析,近几年我国汽车消费市场的消费结构已发生了很大变化。载货汽车的需求量仍将持续增长，特別是次发达地区，如丙部地区对中重型货车、多种专用汽车、矿用车和大中型客车的需求将明显增加。农村汽车市场对轻、微型客货车需求也会有较大增长。随着国家有关鼓励私人购车政

2、策的出台，预计个人购车比例将逐年快速增长。特别是轿车、客车,尤其是微型客车的需求量会有较大增长，市场份额将进一步提高。为此，国家将积极发展售价八万元左右的经济型轿车，以满足中国家庭的需要。在政策与消费水平提升得促进十*汽车越来越受青年人的青睐。近年来汽车贸易企业在郑州犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽牟销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90%以上。只冇少量午型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普

3、通人出行的代步工具。关键字：汽车；发展；4S店目录］商I弓IB1第一章観21.14S店21.24S店组成21.3顶闵实习公司一一河南荣翔汽车贸易有限公司3第二章售后服务42.1售后构成42.2售后工作4第三章信息回访53.1主要职责53.2工作流程53.3工作内容53.3.1客户档案的管理53.3.2回访和客户的咨询解答与投诉处理63.3.3跟踪服务83.3.4保险93.3.5活动93.3.6售后服务的原则11给论14献15心得体会16至嫌17引言4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反

4、馈等。而客服服务也是4S店的至关重要的一环。客服就是为了顾客、公司服务的，客服是顾客与公司沟通的桥梁。三个月的实习让我锻炼了与人交流沟通的能力，与同事关系的处理及相处。这些在学校都是无法接触、锻炼的。实习的三个月就是真正的在社会上闯荡了。因为工作的缘故也见识了各种各样的人，初步掌握了与不同人沟通的方法。这次实习也使我摆脱了学生的稚气，增加了在社会上的经验。第一章概述1.14S店4S店全称为汽车销售服务4S店(AutomobileSalesServicshop4S),是一种集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销

5、售企业。它是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的隹建造，店内外设计统一，投资巨大，环境舒适，一般销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值,维持品牌忠诚度,为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售。4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服

6、务体系。这也从另一方面反映了在4S店消费高的原因。目前在国家开放的政策支持下4S店正在向“汽车超市”的方向发展，我国汽车行业还有很长的一段路要走。1.24S店组成4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，兵有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。整车销售方面(Sale)。车辆由厂家直接提供，4S店完成车辆的售卖。客户由网上

7、联系或自然进店，销售顾问完成出售。零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正厂家零配件。4S店的配件都是由厂家直接提供的原厂、原件。维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。信息反馈方面(Survey)。定期冋访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见,认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。1.3顶岗实习公司——河南荣