4s店h级客户回访制度

《4s店h级客户回访制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、4s店h级客户回访制度　　篇一：客户回访制度细则　　客户回访制度　　客户回访制度　　一、总则　　1.目的　　1)提高客户对公司服务的满意度。　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。　　2.适用范围　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。　　二、调取客户资料　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具

2、体目的。　　三、客户拜访准备　　1.制订回访计划　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。　　2.预防回防时间和地点　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。　　3.准备回访资料　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。　　四、实施回

3、访　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。　　五、整理回访记录　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。　　2.主管领导审阅　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出

4、指导意见。　　六、资料保存和使用　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计　　划》和客户销售策略。　　七、回访费用报销　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担　　篇二：GL销售回访制度(4S店)　　销售回访制度　　销售回访是指客户提车后，汽车4s店(包括二级网点)应在七天内主动与客户联

5、系，倾听客户心声。　　一、目的　　(1)提升汽车4S店与客户之间的亲和关系。　　(2)及时掌握客户车辆最初使用阶段的反馈信息。　　(3)为各汽车4S店的客户服务满意度考核提供依据。　　二、适用范围　　从汽车4S店(含二级网点)购得车辆并已使用3～5天(含5天)的所有私车车主(或使用者)或公车使用者。　　三、回访人　　销售业代(但不能回访业代本人所销售车辆的车主)。　　四、回访工作程序　　(一)回访准备　　(1)回访前先将销售回访表中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、配臵、回访时间、汽车4s店名称、首次保养时间等项目填好

6、。　　(2)为每位客户准备一张回访表，不能遗漏或重复。　　(二)操作要求　　(1)对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。　　(2)回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问．而使车主反感不快)。　　(3)回访表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容。不能遗漏，如因特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。　　(4)如客户对某一问题项的回答为“不好”或

7、“很不好”，要仔细询问原因．并在不满意原因栏中逐一记录，如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“汽车4S店的投诉处理”执行。　　(5)对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。　　(6)回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合，并提醒客户准时首保。　　(三)回访统计　　(1)回访表每月统计一次。　　(2)月初由专人对回访结果进行统计并编制“________汽车4S店________年________月销售回访结果统计表”。　　(四)统计表填写要求　　(1)完整填写汽车4s店名称、统计月份、回访总数、统计人及回

8、访统计结果。　　(2)对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。　　(3)如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。　　(4)如因特殊原因导致回访统计不完整的要在备注栏中注明。　　(5)统计完毕后应有主管签字批示。　　(6)每月5日前将上