铁路货运营业站的业务流程再造(1)

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1、铁路货运营业站的业务流程再造(1)摘要：铁路货运营业站是直接面对客户的前台窗口，其业务流程再造是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。在讨论铁路货运站业务流程再造的内涵和主要原则的基础上，对货运受理业务流程再造、运到货物交付业务流程再造、货车配送与挂运业务流程再造等进行了具体改进研究。关键词：铁路；货运营业站；业务流程；货运受理；货物交付；车辆配送铁路作为国民经济的大动脉，长期以来为我国经济发展起到了十分重要的作用。但由于铁路运输带有很强的计划经济色彩，特别是铁路货运站作为直接面对客户的前台窗口，这一特点更为明显。因此，改变铁路货运营业站的服务，对其业务流程进行面

2、向客户的再造，提供满意的服务，是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。1业务流程再造的内涵与主要原则业务流程再造（Business　Process　Reengineering，简写为BPR）的产生是企业与变化的竞争环境相适应的必然结果。随着环境的变化和竞争的加剧，市场由卖方市场变为买方市场，顾客日益主宰着买卖关系，为此迫切需要新的管理理论以适应形势的发展。人们发现，问题不在工作本身和工作的人，而在整个流程的结构。自1993年MIT的教授Michael　Hammer和CSC　Index的首席执行官James　Champy发表《公司重组：企业革命的宣言》以来，BPR作

3、为一种管理思想，立即风靡世界，成为一股新的管理革新浪潮。BPR就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善。在这个定义中，“根本‘睦”、“彻底性”“戏剧性”和“流程”是应关注的4核心内容。根本性表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如：“我们为什么要做现在的工作？”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作？”等。通过对这些根本性问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。彻底性再设计意味着对事物追根溯源，抛弃所有陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法；

4、它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。戏剧性意味着业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行重组就要使企业业绩有显著的增长，这是BPR的标志与特点。最后，业务流程重组关注的是企业的业务流程，一切重组工作全部是围绕业务流程展开的。业务流程再造的主要原则如下。（1）以顾客为中心。全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。每个人的工作质量由“顾客”而不是“领导”做出评价。（2）企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的

5、障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。（3）“流程”改进后具有显效性。改进后的流程的确提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。根据BPR的主要原则，铁路货运营业站的业务流程再造主要包括货运受理的业务流程再造、运到货物交付的业务流程再造和货物车辆的配送与挂运的业务流程再造3个部分。2货运受理业务流程再造2.1现有业务流程及其分析目前，铁路货运营业站的货运受理业务流程为：①客户到货运营业厅领取货运业务受理单，填记后由营业厅加盖“货源核实章”（据说是为防止客户在没有货源情况下虚报计划，造成铁路部门无

6、效调动车辆而采用的。但目前此措施在许多货运站都只是流于形式）。②客户持受理单到车站计划室审批，计划室获取资料后给一个计划受理号。如是较大货运单位有规律的发货则可以每月进行一次总的计划审批，得到计划受理号。③计划室将受理单的有关资料传输到铁路分局调度所货调进行备案。④客户将有计划受理号的受理单交与货运站的外勤室，由外勤室在前一天的18：00时将计划报与铁路分局调度所，调度所将计划与备案资料核对后根据实际情况决定是否批准装车计划。货运站外勤室待第二天的计划批准后通知客户前来办理有关手续。⑤货主到货运营业厅缴纳运费、装卸服务费及办理保险等，再到多经代办点缴纳延伸服务费。⑥费用缴清

7、后将托运货物拉到指定地点交于货运外勤人员。从上述业务流程可看出，目前的货运受理过程是客户在6个部门间多次奔走办理有关手续。由于各部门间缺少相互沟通和信息传递，主要由客户完成信息及相关资料的传送，由于客户对有关受理程序不熟悉及来回奔波花费大量时间，造成了整个流程的不通畅及效率的低下。按目前的受理程序，一次受理过程至少要花费3天时间，这显然不适应目前高速快捷的商品流通要求。现有业务流程基本是串联式的受理过程，需要耗费大量的时间，如能加以改变，会提高整个受理流程的速度和效率。目前铁路分局调度所负责汇总各货运站的装车计划，