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《酒店管理-酒店行业客务部总机接线生工作标准流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、总机接线生工作程序1.准备工作2.转接电话3.散客叫醒4.团队叫醒5.重要宾客叫醒6.宾客电话“请勿打扰7.重要宾客信息处理8.火警等紧急情况处理9.交接班1.到岗步骤/内容标准1.到岗1.1按“员工手册”要求时间到岗1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备2.交接班2.1了解:当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求、酒店通知当班大堂经理2.转接电话步骤/内容标准1.接外线电话“您好,******大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOODMORNI
2、NGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是******大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”6.接转
3、客房电话6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”7.3插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者…”7.4无法插入的占线分机,
4、总机可以视情况,提供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”3.散客叫醒步骤/内容标准1.接客房电话1.1“您好,服务中心为您服务”2.记录2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法.2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.核对住客状况3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客.3.2如是空房,要与前台联系确认.3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.3.4如是重点宾客要查清等级.4.汇总叫醒登记
5、4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字.4.2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记.4.3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上.4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离的宾客.5.夜班复查5.1检查所有叫醒登记房号及时间.5.2检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的或换房的宾客.5.3检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.6.输入检查6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对.6.2核对叫醒闹钟时间,调准.6.
6、3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟.步骤/内容标准7.落实叫醒7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明.7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认.7.3没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼层.7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层.7.5对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输入第二次的时间.需要更多的流程，请到4.团队叫醒步骤/内容标准1.登记1.1团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫醒表上作登记下来.2.通知2.1一般次日叫醒应在前一天晚上22:30以前送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.2.2其他时间接
7、受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台2.323:00以后接受的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.检查3.1核对团队代号与团队名称是不符合.3.2核对团队住店日期是否准确.3.3检查是否有系列团.3.4收齐需要叫醒的团队用房表.3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和房号.步骤/内容标准4.输入叫醒4.1通常情况下与零星叫醒相同.4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时,将超出数的叫醒时间提前1-2分钟.4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避免漏团.5.检查.落实5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫
8、醒记录.5
