酒店管理-酒店行业客务部客房服务员工作标准流程(1)

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1、客房服务员工作程序1.楼层钥匙的领用和保管2.班前准备对客服务其他工作3.开房门12.做空房卫生4.客人离店结帐13.巡视楼层5.查走客房（遗留物品）14.杯具洗涤、消毒6.报交遗留物品15.灭虫工作7.开酒水帐单16.整理工作车8.擦皮鞋17.床垫翻转9.客房二次打扫18.加床10.做夜床19.意外损坏宾客物品的处理11.贵宾服务20.火警疏散、撤离21.收尾工作1.楼层钥匙的领用和保管步骤/内容标准1.存放1.1每把钥匙上注明楼层编号。1.2钥匙放在相对应的空格内。2.换取2.1用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。3.保管3.1将钥匙固定挂

2、在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。3.2只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至他人离开。3.3为持有效日期房卡的客人开门。3.4如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还4.1用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。4.2签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。2.班前准备步骤/内容标准1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上电源。2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。4.查房并开查房报告4.1与电脑表核对状况后，检查核对空房

3、状况，同时检查待修房状况。5.抹客用区踢脚板5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。6.抹艺术品框、玻璃6.1用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8.消毒柜清洁8.1柜顶上无灰，柜内无水迹。8.2柜内不能放塑料物品。9.制冰机清洁9.1将外壳表面灰尘擦拭干净。9.2用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10.阅读晚班交班内容10.1完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资11.1核对借入房内的物品并且记录在工作本上。需要更多的流程，请到3.开房门步骤/内

4、容标准1.看门把手及门铃牌1.1检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打扰”灯是否亮。1.2挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房间，不得敲门。2.按门铃2.1用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根据客人的语言报清自己的身份“客房服务员”或“Housekeeping”，声音愉快，面带微笑。3.开锁3.1将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转动门把手开门。4.进房4.1门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份。4.2如无人在房内，则进房操作。4.3如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意图。4.4如客人仍在休息，应立即轻轻退出。4.5如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。4

5、.客人离店结帐步骤/内容标准1.接受信息1.1当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，将消费金额报至收银台。2.检查小酒吧2.1检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。2.2检查完毕，将冰箱门、柜门关好3.通知前台收银3.1打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。3.2留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4.发现客人损坏或带走房内物品4.1报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓名。5.记录

6、5.1将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遗留物品）步骤/内容标准1.壁橱内1.1先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台收银处，询问客人。）2.家具后2.1查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3.冰箱柜、冰箱内3.1打开冰箱柜门查看两侧。3.2打开冰箱门查看饮料食品。4.房间垃圾桶4.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5.沙发四周5.1用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。6.卫生间台面、毛巾架上6.1查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7.卫生间垃圾

7、桶内7.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8.卫生门后挂钩处8.1检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。6.报交遗留物品步骤/内容标准1.报告1.1散客：马上打电话与前台收款联系。1.2团队客人：与前台收款或团队领队联系。1.3联系后及时将遗留物品交还客人。1.4贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理处理。2.登记2.1服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺