《月客服及时率》word版

《《月客服及时率》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中国电信衢州分公司工作通报中电信衢州通报〔2011〕86号服务质量例会（第52期）工作通报时间：2011年9月8日下午14：40—17：10地点：公司12楼大会议室会议名称：2011年第52期服务质量例会与会人：公司领导姜向阳副总经理，市公司客户服务部、综合管理部、市场拓展部、政企客户部、公众客户部、号码百事通运营中心、网络运营建设部、信息与通信集成部、IT支撑中心和各县（市）分公司以及分局的相关人员。会议对本期出现的典型案例及需要协调解决的服务问题进行了反馈和具体分析，并对新出现的典型案例及需要协调解决的问题落实了整改责任单位。公司领导姜向阳副总经理在会上作了重要指示

2、：1.要对全局性需要协调解决的服务问题进行分析和具体落实；2.公司的服务质量问题，客户服务部要跟踪到底，督促整改责任单位落实反馈；133.各整改责任单位必须在规定的时间内，做好整改工作，并书面反馈整改结果；现将2011年第52期服务质量例会内容通报如下：一、本期信息协同情况（2011年8月1日-8月31日）（一）要求：信息协同4分[其中：协同完成率（2分）、及时率（2分）]。（二）信息协同使用情况经过6周的努力，衢州本地网信息协同情况大为好转，取得了阶段性成绩。全市专业部门8月信息协同工单量共计43项，其中割接类31项，业务类12项，完成情况良好，希望继续保持。信息协同

3、具体情况：县分（部室）规范未提前3天录入未走信息协同流程合计（件）市本级市场拓展部6006公众客户部0000政企客户部0000客户服务部1001号百0000市NOC7007市IT1001接入维护中心140014无线网优中心0000ICT0000江山200213龙游110011常山1001开化0000合计（件）430043二、短信群发需有效控制，公司各类短信群发必需由市场部会签、客服部审批同意后作群发，包括10001、10008、114等内部群发平台，操作的实施部门由网络操作维护中心承接，并需明确责任人。要求：服务前置工作推进考核，分公司下半年三项重点工作3分：短信群发（

4、1分）、批量开停（1分）、故障频次（1分），重点考核规则执行率、建立工作流程、咨询投诉话务量降幅等定性定量指标。短信群发落实三件事：1.落实群发短信执行规则（1）专人管控本地网群发短信帐号；（2）严格本地执行审批流程；（3）控制短信目标用户总量和频次；（4）建立短信群发绿色通道。2.做好批量停机和业务功能开放的管控执行计划事先信息协同到区域10000中心，制定投诉处理预案。133.有效控制故障频次，抓好预警（1）落实故障信息的核实和系统信息录入；（2）网运部要加强维护巡查和检测，快速发现各类设备故障；（3）故障响应率大于等于95%。以上工作公司已经落实到位。三、近期催装

5、、修量大的问题有所好转（从10000投诉处理组、营业、接入维护中心三个方面表明）（一）10000投诉处理组反映：近期催装、修量有明显下降（截止9月7日11点半取数）。处理部门工单数量超时数超时工单中催装修问题量占比江山59333193.94%龙游4988100.00%天力禾261010100.00%衢北分局156583.33%实业公司1444100.00%衢南分局126233.33%常山7100.00%开化5100.00%合计187696086.96%各单位除江山外，不良情况均得到了治理。江山分公司，近期因线务员流失，造成催装修问题超时较为突出。（公司领导姜总要求：江山

6、分公司尽快解决，并把解决情况书面反馈给客户服务部）（二）营业反映：近期到各地营业催装、修的申诉量有所下降。（三）接入维护中心相关的得力措施：13针对市本级近期装维工单催装、催修量大的情况，网络部以及线路中心领导高度重视，多次召集相关人员进行开会，部署整改措施，并加强管控力度，具体如下：1.对各区域的装维工单量进行每天监控，从8月1日起，由专人统计每天各区域积压的装维工单，包括超时工单数（分普通和FTTH)，对农村支局统计到个人，并以邮件形式发往各区域装维主管和分管领导，以便监督；2.针对区域大、装维工单量大的区域，及时调集工程队和装维压力小些的区域装维人员，进行及时帮扶

7、和支援；3.对病、事假人员区域，从刚刚建立起来的备员队伍中抽调人手，进行顶班和支撑。有3个农村区域的病、事假人员区域，得到了及时的支撑，避免了积压工单的进一步扩大；4.每天与各区域装维主管进行沟通，了解工单积压的处理情况。经过近30多天的努力，装维积压工单已明显下降。原来市本级共积压各类装维工单共3000多张，截至22日，系统内装维工单，还有1400余张，其中有600余张装移机工单是因为用户暂时不装或无资源等原因造成，实际已超时工单数不到100张，各区域积压装维工单数基本趋于正常状态；5.下一阶段，将对各区域因各类原因造成超时的所有工单，