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时间:2019-02-26
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1、( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组如何提高障碍修复及时率中国电信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组目录一、概况……………………………………………..3二、小组简介……………………………………………..4三、选择课题……………………………………………..5四、现状调查……………………………………………..6五、目标设定……………………………………………..8六、原因分析……………………………………………..9七、要因确认……………………………………
2、………..10八、制定对策……………………………………………..17九、对策实施……………………………………………..18十、效果检验……………………………………………..23十一、巩固措施及标准化…………………………………..26十二、总结和下一步打算…………………………………..2728( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组一.概况中国电信雷山分公司维护部,服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展,客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施,提升每一位线务员对宽带故障判断的
3、技能和服务水平,已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践,使我们深深的体会到:只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题,以服务提升维修质量,提高客户感知,以承诺树立企业的品牌,完善各类保障机制,才能在用户的心目中,建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标,我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组一.小组简介课题名称:提升障碍修复及时率注册号:CSQC-0855-2011-11QC小组名称:雷山服务质量提升小组课题类型:现场型注册
4、日期:2011-4-20出勤率:100%平均QC培训时间:11小时小组活动次数:10次实际完成日期:2011年11月成员姓名年龄文化程度组内职务成员分工吴勇斌30本科组长组织协调杨云飞30高中副组长技术支持杨婷婷25大专组员工单管控杨熙露25大专组员资料管理龙必军30大专组员工单管控金东奇31大专组员工单管控张婷25大专组员工单管控胡兴32高中组员实施莫劲松32高中组员实施杨俊32高中组员实施28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组三.选题理由l用户对ADSL依赖性极高,用户对中国电信的服务要求也不断的提高,因
5、此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需求。l2011年,省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定,其中“ADSL故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定ADSL修复及时率≤97%,而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率为96.1%。综上所述,我们“服务质量提升组”QC小组确定以《提高宽带故障修复及时率》作为本次QC小组的课题。28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组四.现状调查首先,小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。如下表:2011年1月
6、~2011年3月宽带故障修复及时率汇总表月份2011年1月2011年2月2011年3月汇总故障总数(次)10298112312在规定时限内及时修得(次)9995109303不及时修复3339修复及时率97%96%97%96.1%注:故障修复及时率:城区用户24小时时限,乡镇农村用户48小时时限故障修复及时率=及时修复数/故障总数×100%制表人:吴勇斌制表日期:2011年4月3日制图人:吴勇斌制图日期:2011年4月20日28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组其次,我们在对1-3月份发生的312次故障类别逐一
7、分析如下:序号类别故障出修次数总占比(%)累计百分比(%)1无法上网21178.09%78.09%2上网中断3412.01%90.10%3上网速度慢176.01%96.11%4检查正常82.83%98.94%5其他31.06%100%合计283100%制表人:吴勇斌制表日期:2011年4月20日注:故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准制图人:吴勇斌制图日期:2011年4月20日28( 中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组结论:根据以上汇总图和排列图分析,无法上网占ADSL重复故障出修总数的78.09
8、%,所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为:无法上网。再者,我们对06年1至3月份中发生ADSL故障出修数中抽取488位客户进行了满意度调查。我们共发放用户意见征询单488份,并全部收回。其中,非常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位,不满意的客户4
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