杭州高浪公司客服现状分析报告毕业论文

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1、长沙民政职业技术学院题目：杭州高浪公司客服现状分析报告毕业论文毕业设计毕业专题7指导老师：院系：商学院电子商务系班级：学号：姓名：2014年4月5日摘要•1#键i司1-＞高浪简介1（一）公口J介绍1（二）高浪公司组织构架2（三）高浪公司的主营产品2（四）高浪店铺介绍2二、高浪公司网络客服现状分析3（-）客服部门不同岗位的分工3（二）售前客服接单交流模板3（三）客服部门培训机制4（四）客服后台日常操作4三、高浪公司售后客服工作中遇到主要问题分析9（一）售后客服与其他部门的衔接问题9（二）售后客服与客户常见问

2、题交流回答模板9四、高浪公司售后客服工作总结12五、结束语13参考文献13®i射15P付$16杭州高浪客服现状分析报告摘要：随着我国人比生活水平的不断提高，人们对化妆品的需求也不断的增加。改革开放20多年来，我国化妆品市场销售额平均以每年23.8%的速度增长，最高的年份达到41%,増长速度远远高于国民经济的平均增长速度，由此可见，化妆品是一个潜力巨大的产业。鉴于这样的行业环境，高浪选择了从事化妆品线上零竹店铺经营、知名品牌网络销饩代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等。木文主要针对客服岗位的现

3、状进行分析。关键词：色后客服化妆品E店宝一、高浪简介（一）公司介绍杭州高浪是一家专注于化妆品行业的电子商务公司。成立于2012年3只，公司定位一化妆品线上营销业务的综合性服务商，卓越的亚洲品牌管理专家。公司成立至今，经营项目飞速发展，已包揽：化妆品线上零售店铺经营、知名品牌网络销售代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等多项业务。目前公司团队70余人，旗下运作品牌已超过千万销售额。公司经营多家亚洲化妆品牌天猫旗舰店，同时代理品牌的所有线上分销业务；W家天猫专营店，定位为全球一线品牌护肤品及彩妆；

4、同时经营淘宝集市店、天猫海外店。在淘宝之外还与多家电商平台合作。公句旗下主营的化妆品金冠店纯净天空love已有4年多，凭借着团队的不断努力和拼搏，纯净天空love金冠店以其他同类店铺无与伦比的好评率，一直成为淘宝化妆品类□的明星金冠店。2011年3月，公司运营的店铺“爱美的故事”活动，获得巨大成功，刷新Y化妆品行业网店的销售记录。日益壮大的我们目前着手构建多元化销售体系，平台涉及淘宝、京东、当当、QQ商城等店铺，同时电视购物等新兴平台也有发展。我们采取同际化的管理理念，提供人性化的管理模式和轻松愉快的工作

5、氛围，致力于网罗天下人方，共创一片天地。杭州高浪电子商务有限公司销售的化妆品品牌来自世界各地，主要运作国际一线大牌。我们秉承着“更加快捷、更多选择、更多优惠”的理念为越来越多的顾客打造诚信、便捷、实惠的全方位化妆品购买平台。（二）高浪公司组织构架公司分设为采购运营、市场、设计、财务、人事行政、客服、仓储8个部（三）高浪公司的主营产品高浪主要从事化妆品线上零俜店铺经营、知名品牌网络销售代理、仏牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等，另外还有母婴类产品的线上销售。现在正在致力于跨境电子商务的发展，目前己经

6、开设了两个天猫海外店铺，分别主营化妆品和母婴产品。（四）高浪店铺介绍1、快玛特化妆品专营店快玛特化妆品专营店是天猫优秀店铺。快玛特化妆品专营店致力为用户提供诚信、优质的服务。Q开店以来，深受买家们的喜爱。定位于高端，经营大牌护肤品，如雅诗兰黛、倩碧、兰蔻以及海蓝之谜，热销欧美品牌，客单价一般400左右。2、纯净天空love纯净天空金冠店凭借着团队的不断努力和拼搏，以其他同类店铺无与伦比的好评率，一直成为淘窀化妆品类口的明星金冠店。2011年3月，公司运营的店铺“爱美的故事”活动，获得巨大成功，刷新了化妆品

7、行业网店的销售记录购物化妆品金人气购物平台（店铺首页截图见附录一）。二、高浪公司网络客服现状分析（一）客服部门不同岗位的分工公司的客服部门分设为售前和售后两个岗位。售前的职责：在购买前向顾客提供咨询服务，热情细心的向顾客推销产品，让顾客产生的购买欲望。公司有十多个店铺，每月每个售前客服差不多轮流分管3个店铺。这样能让每个客服更加快的熟悉店铺的情况，更好的应对各种情况。售后的职责：提供凡与所销售商品有连带关系的服务，为顾客提供一个放心购买后的售后服务，主要包拈产品的发货，物流，产品问题的在线处理和退款退货问

8、题的跟进。基本上主要职责就是建立与维护顾客的关系，让顾客有一个好的购物体验，尽可能的促成顾客回头二次购买。（二）售前客服接单交流模板1、欢迎词+自我介绍您好，欢迎纯净天空，碧海很高兴为您服务。2、询M顾客情况+推荐商品您冇什么方而产品的需求呢，需要碧海帮您介绍么？您可以看看雅诗兰黛的这款红石榴系列的水和乳液哦，含红石榴萃取物，包含精华元素，补水保湿抗氧化，减少暗沉美白，疲惫痕迹，给肌肤排毒修护，促进细胞的新城代谢补足能源，效果