城市住宅用户满意度理论与实证

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1、2．3．1顾客满意度的形成机理自从顾客满意度理论引入有销领域以来，有关日用消费品和服务产品的顾客满意度模型已经成为许多理论和实证研究的焦点。许多顾客满意度模型已经被用来解释顾客满意度的形成机理，其中主导顾客满意度理论研究的模型是个人消费层面的期望不一致性模型。不一致性是指顾客购买前产品质量期望和购买后产品质量感知之间的差距。根据已有文献回顾显示，亦顾客满意度形成机理的研究中，学术界主要形成以下几种不同的观点。1．感知质量主导顾客满意度ChurchillandSurprenant(1982)，CroninandTaylor

2、(1992)，TseandWilton(1988)发现，感知质量与顾客满意度具有直接父系，感知质量对顾客满意度的影响高于不一致性的影响。对非耐用品来说，顾客满意度的形成比较符合期望不一致模型。但是，对耐用品的研究发现，顾客先前的不一致性体验和最初的期望对顾客满意度的影响较小，顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的质量决定的。感知质量是顾客满意度的重要决定因素，期望则会逐步从顾客满意度测量体系中消除(CroninandTaylor，1992；LiljanderandStrandvik，1997)。2．不一致性主导顾客满意度感

3、加不一致性是：指顾客对期望和感知质量之间差距的主观评价。早期对不一致模型的研究主要集中在顾客的期望与感知产品质量之间的关系上。该模型是通过对比期望与实际质量感知产生消费体验。在期望不一致模型中，不一致性不作为变量引入模型，而是作为顾客满意度的一个测量变量。不一致性作为一个独立的中介变量具有关键作用。不一致性的方向决定了对顾客满意度的影响。不同顾客对同等质量产品的感知程度，表现出不同的满意度，这表明了有其他因素在起作用(01iverandBearden，1985)。3．感知质量和不一致性共同主导顾客满意度一些学者认为期望对

4、顾客满意度的积极或者消极影响是十分微弱的(swanandTrawick,1980；WestbrookandReilly，1983)。AndersonandSullivan(1993)认为期望对顾客满意度没有直接影响，只是通过感知质量和不一致性对其产生间接影响。感知质量对顾客满意度的影响比在传统期望不一致性模型研究中所认为的要大。因此，他们对传统的期望不一致性模型作了修改，在修改后的模型中，期望对感知质量具有直接和积极的影响，但只是通过感知质量和不一致性对顾客满意度产生间接的影响。4．期望主导顾客满意度Miller(197

5、7)认为期望有理想的、预期的、应该的和最低容忍的等四种类型，不同类型的期望对顾客满意度具有不同的影响。不一致性、感知质量和顾客满意度之间的关系随着不同类型的期望而发生变化。顾客对产品或服务的期望对顾客满意度有直接影响。Oliver(1980)andYi(1993)认为在某些情形下期望能够比感知质量更大程度地主导顾客满意度。但是，研究表明，顾客在产品和服务的消费过程中往往将他们的满意度向期望靠拢，避免二者之间的不一致，这种消费心理造成的结果是，顾客期望值高时，顾客满意度也就越高(O1iver，1997)。Andersona

6、ndSullivan(1993)认为，当产品质量难以评判时，不确定性的提高将增大顾客的容忍范围，从而感知质量和期望之间的同化效应就有可能发生。5．顾客满意度的形成受一系列情境因素的调节影响PattersorbJohnsonandspreng(1997)认为顾客满意度的形成机理取决于特定的消费环境。ChurchillandSurprenant(1982)发现，在一个高参与度的消费环境中，仅质量就会影响顾客满意度。但是，在低参与度的消费环境中，不一致性和质量都是影响顾客满意度的直接前因。随着产品或者服务的价格、复杂性的降低，

7、期望对顾客满意度的影响也将减小。产品复杂性、利益相关性和先前的产品体验对顾客满意度的形成具有积极的调节作用(Ghin-goldandWilson，1985；Kohli，1989)。2．3．2国外顾客满意度测评理论模型顾客满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个前沿课题。在进行顾客满意度研究时，由于研究者的研究目的和：仅足点不同．先后提出了几种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中几个有代表性的模型在实践中被证明可靠有效，能出色完成研究者赋予它们的任务。下面将对其中应用较广的模型进行分析。1．Kano模型Kano模型是由日

8、本卡诺博士提出的，该模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类当然质量、期望质量和迷人质量。Kano模型当然质量是指产：品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。如果顾客认为这类质量特性的重要程度很高，企业在这类质量特性上的业绩也很好，但却不会显著增加顾客的满意度；