星级营业员礼仪服务标准--全套

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1、文件名恭候顾客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-005页码1-1□恭候顾客的站姿◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。□采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。◆双腿可以分开一些。◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◆上身应当伸直，并且目视前方。◆头

2、部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。□采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。文件名柜台营业员待客站姿标准电子文件编码SCFW-B01-004页码1-1□柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用

3、基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。□采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点◆手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。◆可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◆双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。◆肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺

4、了。□采取此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。文件名收银员礼貌用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-015页码3-1□收银员须知的一般服务用语●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”●遇到

5、顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“

6、一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）文件名收银员礼貌用语使用标准电子文件编码SCFW-B01-015页码3-2●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的

7、顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”□收银员应该禁忌的表现●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。●找钱给顾客时，未将零钱以双手交

8、给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天