星级营业员礼仪服务标准

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1、文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页码3-1营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：□说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。□要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。□在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。□亲切地招待

2、客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”□如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。□顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-00

3、1页码3-2□不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，

4、这就是“生意做一辈子”的道理!□有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页码3-3知道你

5、正在认真听取他的意见。□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。文件名营业员仪表标准电子文件编码SCFW-B01-002页码3-1□着装◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。◆商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。◆男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。◆上班时间不宜

6、着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。◆快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。□仪容◆注意讲究个人卫生

7、。◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。文件名营业员仪表标准电子文件编码SCFW-B01-002页码3-2◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□表情、言谈◆接人待物时应注

8、意保持微笑。◆接待顾客及