快递业务员快件处理教材电子档

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1、第一编基础理论知识第一章职业道德一、职业道德的定义P11、职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2、职业道德体现了某种特定的职业特征和行为规范。二、职业道德的基本内容P21、职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。2、诚实守信，就是要言行一致、表里如一、遵守诺言。三、职业道德的特点1、特殊性2、强制性3、多样性4、稳定性四、职业道德的重要作用P31、职业道德的有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率2、职业道德是社会主义精神文明的主要组成部分，有利于社会稳定3、职业道德

2、且助于调节人们在职业活动中的各种关系4、职业道德有助于提高个人道德修养五、快递业务员职业守则内容P41、遵纪守法，诚实守信2、爱岗敬业，勤奋务实3、团结协作，准确快速4、保守秘密，确保安全5、衣着整洁，文明礼貌6、热情服务，奉献社会六、遵纪守法，诚实守信1、“遵纪守法”，就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。2、“诚实守信”，就是要求快递服务人员重信誉、守信用。一、团结协作，准确快速1、“团结协作”，是快递业务工作的特性决定的。2、“准确快速”，是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快“字上。二、保守秘密，确保安全。P51、“保守秘密”，是由快递服

3、务的特殊属性决定的2、“衣着整洁”，“文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。三、职业守则的特点：1、体现了职业道德的普遍性;2、体现了快递服务职业的道德的特殊性第二章快递服务概述P6：一、快递服务定义快递服务是快速收寄、分发、运输、投递派送）单独封装具有的名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服条。快递服务属于邮政业快递服务不同于邮政业普遍服务中的基本寄递服务快递服务主要采用“门到门”“桌到桌”的直达服务方式二、快递服务的特点P71、快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。2、快递服务是“门到门”

4、“桌到桌”的便捷服务。3、快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询5、快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量、尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式三、快递服务的作用：经济作用、社会作用四、快递服务的分类：1、快递服务按网络规模划分，可分为国际快递、国内异地和同城快递三大业务种类；1、按照所有的制形式划分；可分为国有、民营、外资三大主体；按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式。五、中国现代快递服务的发展历程为三个发展阶段P101、起步阶段：20世纪70年代末至90年代初2、成长阶段：20世纪90年代初至21世纪

5、初3、快速发展阶段：21世纪初至今六、快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节；快递流和主要包括快件收寄，快件处理，快件运输和快件派送四大环节。P14七、快递流程四大环节1、快件收寄，是快递流程的首要环节2、快件处理，包括快件分拣，封发两个主要环节。3、快件运输4、快件派送，是快递服务的最后一个环节八、快递流和基本要求P151、有序流畅2、优质高效3、成本节约4、安全便捷九、快递服务是通过网络实现的，其中快件是网络传递的，快件信息是通过网络传输的，因此，快递网络可分为快件传递网管和信息传输网络P16十、快件传递网络的构成：快件传递网络是由快递呼叫

6、中心，收派处理点或营业网点，处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。十一、快件传递网络的层次划分P181、大区或省际网1、区域或省内网2、同城或室内网十二、信息传输网络P19在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息，快件总包的信息，总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络快递信息网络主要具有以下作用：第一；实现了对快件，总包的信息等的实时传递；第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；第三，便于企业运营管理

7、，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错，第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快年查询；第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。第三章快递业务基础知识P21一、快件业务分类快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄寄递物品的统称。不同的快件具有不同的性质和特点。快递业务可按以下七种方式进行分类。1、按照内件性质划分：国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。2、按照寄达范围划分1．同城快递服务2．异地快递服务3、按照服务时限划分快递时限是