太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理研究

《太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理研究 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理研究----客户关系管理论文-->第1章绪论1.1论文研究的背景和意义1.1.1研究背景“新国十条”要求深化保险业改革，与广大老百姓息息相关的商业汽车保险费率改革也已经在今年6月份在全国范围开展。商业汽车保险改革聚焦点就是要逐步放开保险公司汽车保险定价权，建立更加合理的市场化费率体系，商业汽车保险价格将与出险次数、交通违章、驾驶习惯等挂钩，这是一次具有划时代意义的改革。商业汽车保险改革要求保险公司具备更强的客户风险识别能力、客户价值分析能力和客户定价精准能力，要求

2、保险公司不断进行产品创新和服务创新来满足广大汽车保险客户的需求。商业汽车保险改革后，由于保险公司具备自主定价权，汽车保险费率将逐步市场化，汽车保险费和上年出险次数、上年违章挂钩更加紧密，因此以前传统意义上认为的上年出险次数较多的所谓劣质客户由于保费的提高都有可能成为保险公司的目标客户，因此保险公司必须真正实施“以客户为中心”的客户关系管理，通过收集客户信息，分析客户价值，研究客户行为，绘制客户脸谱，洞见客户需求，提供并创新优质服务及体验来提高客户的满意度和忠诚度。一个企业，不论是生产型企业还是服务型企业

3、，“以客户为中心”的理念作为企业生存发展的战略理念之一已是不争的事实。财险公司最大的客户群体就是广大的汽车保险客户，通过实施汽车保险客户关系管理，建立与已有客户良好的关系，洞见客户需求，不断优化流程，创新服务，就能大大提高已有客户满意度和忠诚度，提升续保留存率，同时影响到潜在客户。.......................1.2研究的思路与方法本文基于当前财险公司所面临的汽车保险快速发展，汽车保险客户服务需求多样性无法被洞见及满足的事实背景下，以财险公司汽车保险客户关系管理为研究对象，以太平洋财险苏

4、州分公司为载体，通过研究现有国内外客户关系管理理论，结合财险公司汽车保险客户的特性，对太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理的现状及存在问题进行了剖析，设计了企业（员工）、客户、流程、系统四要素紧密结合的汽车保险客户关系管理体系。本文主要采用文献研究、案例分析、调查研究、实证分析等方法对汽车保险客户进行价值分析、需求洞见，流程改进，服务创新，帮助公司设计了汽车保险客户关系管理，通过实施汽车保险客户关系管理帮助公司提升了汽车保险客户经营管理的能力。..........................第2

5、章太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理体系设计2.1汽车保险客户关系管理的目标前述已经多次提及，财险公司汽车保险的竞争已经由产品及价格竞争时代全面转入服务竞争时代，依据客户价值管理和客户需求管理来开发创新客户服务，靠服务来经营客户，靠服务来留存客户，靠服务来拓展市场已经成为各财险公司的共识，因此太平洋财险苏州分公司对于实施汽车保险客户关系管理应上升到企业的战略高度，目光放长远，全面部署汽车保险客户关系管理，并制定明确的汽车保险客户关系管理目标：“以客户为中心，价值为导向，用服务促发展。”在第2章有关

6、汽车保险客户关系管理特性里面就已经讲过汽车保险提供的是一种风险保障，提供的产品是无形的服务，做好汽车保险客户关系管理必须在服务上下功夫，而服务的对象是广大汽车保险客户，当然提供好的服务，企业期望的是通过好的服务来赢得客户，留存客户，通过服务促进业务的发展，通过服务产生更多的客户价值，因此太平洋财险苏州分公司在实施汽车保险客户关系管理时候应该更加注重客户的管理、客户的服务，真正以客户为中心，科学合理对汽车保险客户进行分类、价值预测、服务提供等全方面的管理，最终提升汽车保险客户的满意度和忠诚度，以达成公司制

7、定的汽车保险客户关系管理的目标。......................2.2汽车保险客户关系管理实施的组织保障太平洋财险苏州分公司要成功实施汽车保险客户关系管理，项目实施过程中将会涉及几乎所有的部门，需要整合和投入较多的人、财、物等资源，因此实施客户关系管理必须得到高层领导特别是一把手领导的认可和支持。高层领导作为客户关系管理项目的支持者，他的重要作用体现在以下三方面:首先，应该根据企业的发展战略来制定客户关系管理的明确目标；其次，他是整个客户关系管理项目的推动者，为了实现既定目标，向项目提供必要

8、的人、财、物等资源；最后，他是整个项目的思想指导者和协调者，他应时刻提醒全体员工客户关系管理项目对于企业发展重要性，在项目出现问题时候，及时介入激励员工并协调解决相关问题。有了高层支持，接下来就是要成立以高层为组长的项目推动实施小组，它是整个汽车保险客户关系管理项目的规划、推动、实施的总指挥部，公司所有部门负责人都应纳入到推动小组，并需从各部门抽调精兵强将加入推动小组，确保客户关系管理推动实施小组的优秀性和前瞻性。针对当前汽车保险客户管理的