太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理

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1、太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理第3章太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理现状3.1太平洋财险苏州分公司介绍3.1.1基本概况中国太平洋保险公司苏州分公司于1994年6月16日正式挂牌，并于2000年产寿险分业经营后更名为中国太平洋财产保险公司苏州中心支公司，2002年升格为直属中心支公司；2005年，经中国保监会批准，升格为一级分公司；下辖常熟、昆山、张家港、吴江、姑苏5个中心支公司，太仓、新区、园区、吴中、相城、沧浪、金阊、平江等18个支公司及46家乡镇营销服务部；并同财政金融、交通运

2、输、航空旅游、货运物流等系统建立了保险代理合作关系，与保险经纪人公司、外资保险公司等建立了广泛的合作关系，在国内建立了多维的服务网络。公司坚持又好又快发展，经营服务品质不断提升，承保能力和保障领域日益扩大，成为行业率先发展的排头兵。2015年实现保费收入43.25亿元，综合成本率等主要经营指标位于系统全国省级分公司前列。公司荣获了苏州市金融企业纳税大户称号，为保障苏州城乡经济发展和人民生命财产安全做出了应有的贡献。3.1.2组织架构及业务流程（1）组织架构太平洋财险苏州分公司目前的组织架构是在2006

3、年形成,后续进行了一些微调。当时组织架构的划分是根据财险公司承保险种大类进行的，车险产品是分散性险种，需要一定精细化的管理，而非车险产品针对更多的是团体及企事业客户，需要一定的专业技术能力和公关能力，正是基于这些原因，公司组织架构分成了车险板块、非车险板块和运营支持板块，各板块给业务机构提供条线管理和支持工作，板块之间运转相对独立，甚至同一板块内部的部门之间也较为独立。公司目前的组织架构见图3-1。（2）业务流程太平洋财险苏州分公司业务流程也是根据险种大类分开设置，车险和非车险均会涉及承保、理赔、财务

4、三大环节。就汽车保险来讲，业务机构通过各类渠道收集客户投保需求，把投保需求录入到承保系统，同时进入财务系统进行保费确认，后续客户如果出险，则进行报案录入到理赔系统，理赔处理完成后，理赔款通过财务系统进行支付，整个业务流程完成。汽车保险业务流程见图3-2。这种根据险种大类制定的业务处理流程理顺了不同险种大类不同的操作方式，一定程度上提高了不同类业务处理的效率，但是却较多的站在了保险公司自身的角度来处理问题。随着近年来公司客户数量特别是汽车保险客户数量的急剧上升，不同类别客户的个性化需求越来越多，这种按照

5、险种大类条线进行的流程显然会忽视客户的存在，在客户服务上不同条线及不同部门形成不了合力，客户体验较差。3.1.3历年汽车保险相关数据太平洋财险苏州分公司近年来汽车保险业务发展迅速，业务占整体保险业务75%左右，汽车保险保费也逐年快速提升(见图3-3)，汽车保险的客户数量更是快速增多(见图3-4)，汽车保险市场份额多年保持稳定并位列第二（见图3-5）。每年多达70多万的汽车保险客户给公司汽车保险的客户管理带来了新的挑战，太平洋财险苏州分公司必须充分运用大数据处理手段，对汽车保险客户进行价值分析和分类管理

6、，深层次挖掘汽车保险客户需求，并通过不断提升服务水平，不断创新服务项目，才能真正经营好这些汽车保险客户，服务好这些汽车保险客户。3.2太平洋财险苏州分公司汽车保险客户关系管理现状3.2.1汽车保险业务发展策略太平洋财险苏州分公司在汽车保险业务发展上采用条线式管理，注重条线的利润和规模。在汽车保险发展的考核上，考核指标主要有以下四类：（1）利润考核。利润考核分为利润总额考核和利润同比增速考核。利润考核的权重在汽车保险条线考核中占比最大，达到50%。（2）业务发展增速考核。按照上一年保费为基数，以不低于当

7、地汽车保险市场平均增速来考核，权重20%。（3）汽车保险客户保持率考核。汽车保险属于一年期业务险种，每年都要进行重新购买，维系老客户成本要远远低于拓展新客户的成本，因此财险公司都比较注重客户保持率的提升。汽车客户保持率考核权重占比20%。（4）汽车保险客户服务及投诉考核。主要由亿元保费投诉量，客户投诉一次解决率等指标组成。汽车保险客户服务及投诉考核权重10%。第14页（1）利润考核。利润考核分为利润总额考核和利润同比增速考核。利润考核的权重在汽车保险条线考核中占比最大，达到50%。（2）业务发展增速考

8、核。按照上一年保费为基数，以不低于当地汽车保险市场平均增速来考核，权重20%。（3）汽车保险客户保持率考核。汽车保险属于一年期业务险种，每年都要进行重新购买，维系老客户成本要远远低于拓展新客户的成本，因此财险公司都比较注重客户保持率的提升。汽车客户保持率考核权重占比20%。（4）汽车保险客户服务及投诉考核。主要由亿元保费投诉量，客户投诉一次解决率等指标组成。汽车保险客户服务及投诉考核权重10%。3.2.2汽车保险客户管理现状从上面对公司汽车保险业务发展策