前厅情景话术

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1、前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！很高兴为您服务！客人：我要订房。服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？客人：大床房。服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？客人：就今天晚上。服务员：请问您是我们的会员吗？客人：是的。服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？客人：张小强，卡号：7710300008服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？客人：今晚18：00。服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。客人：13807718888。服务员：好的。张先

2、生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是13807718888，是这样的吗？客人：是的。服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！二、预订入住办理服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我订了一间大床房。服务员：请问您用什么名字预订的呢？客人：张小强。服务员：好的，请稍等。……（查询预订资料核实客人信息）张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？客人：是的。服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。客人：好的……服务员：张先生，请您

3、预交300元押金。客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！一、散客入住服务员：先生您好，很高兴为您服务！客人：还有房间吗？服务员：请问您有预订吗？客人：没有。服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?客人：多少钱？服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您

4、是我们的会员吗？客人：不是。服务员：（推销会员卡过程……）客人：那就办一张吧。服务员：请问您要住几天呢？客人：今天服务员：张先生，请您预交300元押金。客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！二、帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！客人：一瓶红茶。服务员：好的，请问您

5、是付现金还是挂帐。客人：挂帐。服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认客人：（客人确认签字）……服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。（双手递送房卡）五、帐务处理――续住服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！客人：我要续住。服务员：请出示您的房卡……谢谢（查卡）服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗？客人：是的，服务员；（使用尊称）XXX先生/小姐，请问您需要续住几天呢？客人：两天。服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？客人：现金。服务员：请您预付XXX元……（验钞）收到您XXX元

6、，谢谢。服务员：请您在压金单上签字……谢谢。（为客人重新制作房卡）…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。祝您住店愉快，再见。六、帐务处理――电话催帐服务员：您好，我是前台服务员，请问是XXX房的XXX先生吗？客人：是的。服务员：XXX先生，今天您的房间需要续住吗？客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？客人：好的。服务员：谢谢，再见。客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好，很高兴为您服务！客人：8402退房。服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。客人：好的。服务员：XXX先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？

7、客人：没有，服务员：…….（打印电脑帐单）服务员：XXX先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是XXX元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!客人:．．．．．．(客人确认)服务员：这是您的发票和退款，请收好。欢迎下次光临，再见。客人：再见。八、会员卡销售服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！客人：你们的房价可以打折吗？服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。客人：怎样才能成为你们的会员呢？服务员：您只需要填写一份会员申请表，交纳XX元工本费，就可以成为会员，立即享受格子微所有连锁酒店的会员价

8、，还可以延迟到下午两点退房。入住的客人基本都办理会员卡，我现在帮您办理一张，好吗？客人：有蛮多优惠的嘛。服务员：是的，如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员。客人：好的，我会