【酒店管理】星级饭店评价体系

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632星级饭店评价体系饭店名称星级等级填报日期浙江省旅游局浙江省星级饭店评价体系实施说明1、浙江省星级评价体系，从今年八月一日起开始实施。2、在星级饭店实行星级年限制的情况下，我省将改变每年集中进行的星级复核制度，取而代之的是星级饭店的动态巡查制度，即通过巡查实施对全省星级饭店的考核。在一个年度内不定期由各级旅游局组织有关人员对每一个星级饭店进行实地检查，作出评价，并在浙江省星级饭店管理和评价系统中

2、登载有关内容。3、我省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统，浙江省饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案，由饭店上传基础材料，由各市县旅游局登载管理及评价信息，全省统一管理。具体方案另行下达。4、评价体系各部分的评价者及组织方式。（1）星级标准的评价。评价者：星级检查员。方式：暗访、明查。评价组织：四五星级省旅游局组织，各市旅游局配合；其他星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施。（2）管理活动的评价。评价者：各级旅游局。方式：档案、部分实地查看。（3）经济效益的评价。评价组织者：各市县旅游局。

3、方式：上报统计报表，抽查。（4）公众形象评价。评价者：客人、员工、旅游质检部门。方式：现场调查、电话调查、宾客意见。5、实施评价体系的做法后，我省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对全省饭店进行排名。四、五星级饭店全省统一排名，一、二、三星级饭店由各市排名，全省公布，公布方式另行下达。浙江省星级饭店评价体系饭店名称：项目序号评价内容评价分实得分一星级标准评价1硬件达标情况1.1达到其相应星级规定分数。每超规定分10分（含）加2分，达不到，不得分。1.2星级必备项目和选择项目全部达标。达不到，不得分。2软件达标状况（对

4、应巡查评价表，见表二）2.1维修保养状况2.1.1完全达到星级标准要求2.1.2略有不足2.1.3明显有不足2.1.4严重不足2.2清洁卫生2.2.1完全达到星级标准要求2.2.2略有不足2.2.3明显有不足2.2.4严重不足2.3服务质量2.3.1完全达到星级标准要求2.3.2略有不足2.3.3明显有不足2.3.4严重不足本项评价二管理活动评价3建立饭店服务质量保证体系3.1具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施3.2有完整的饭店管理制度和作业标准3.3部分岗位有饭店管理制度和作

5、业标准4饭店安全管理4.1建立了各项安全管理制度4.2设置安全管理机构或配置专职安全管理人员4.3保证本饭店安全所需要的资金投入4.4采取可靠的安全措施，确保本单位治安、消防、食品安全符合有关法律、法规和标准4.5加强从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识5绿色管理5.1已成为绿色饭店，并有持续改进计划5.2积极参与绿色饭店创建活动，有绿色管理措施、服务制度和操作规范，并正在申报绿色饭店5.3参与了绿色饭店活动6教育培训6.1有质检培训部门或专职人员6.2有年度培训计划及培训档案6.3管理

6、人员持证情况6.3.1总经理持证率达到100%6.3.2部门经理持证率达到100%6.3.3主管领班持证率>90%6.4有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动（以活动方案、记录为准）每项0.5分,最多3分。7统计7.1准确、及时上报规定的统计报表（部分做到可给1-3分）8参加各级旅游管理部门组织的行业竞赛、促销等活动，每次1分，最多5分。9积极推进旅游信息化建设，按照要求做好旅游信息资源整合和利用工作，有持续提高的措施。（部分做到可给1-2分）10其他10.1饭店变更10.1.1所有权变更未上报10.1.2总经理变更

7、未上报10.2聘请管理10.2.1聘请管理公司未上报本项评价三经济效益评价11饭店营业收入11.1超过本市平均水平11.2处于本市平均水平11.3达不到本市平均水平12全员劳动生产率（营业收入/年末从业人员）12.1超过本市平均水平12.2处于本市平均水平12.3达不到本市平均水平13每百元固定资产收入（营业收入/固定资产）13.1超过本市平均水平13.2处于本市平均水平13.3达不到本市平均水平14有效销售值（客房出租率*平均房价）14.1超过本市平均水平14.2处于本市平均水平14.3达不到本市平均水平15接待境

8、外游客15.1年接待境外游客平均入住超过20%15.2.1年接待境外游客达5000人天以上15.2.2年接待境外游客达1000-5000人天15.2.3年接待境外游客达500-1000人天15.2.4年接待境外游客达100-500人天16以上项目每一项达到全省前10位增加3分以上项目每一项达到全省前11-20位增加2分以上项目每一项达到全省前2