crm发展过程中的一些问题思考

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1、CRM发展过程中的一些问题思考

2、第1　　第一部分：CRM软件本身　　1.中国特有的国情、厂情让国外的CRM厂商“不服水土”。　　2.中国具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。我们可以把CRM分为：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。运营型CRM，也著称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型CRM可以确保企业与客户的

3、交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。分析型CRM，也著称为“后台”CRM。用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM需要各种新技术（数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术）和新的业务流程（“以客户为中心”的业务流程）的支撑，可以把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。而协作性CRM则是为了实现多种客户交流渠道的集成，并协同工作，来保证银行和客户都能得到完整、准确和统一的信息

4、。而目前中国的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段，只是具有少量的分析型和协作型CRM的功能。　　3.中国的CRM软件厂商难以为中低端客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件。CRM总是让人感觉是一种不容易接近的高深技术。其实CRM所体现的思想非常简单，企业需要对客户进行系统化管理，在一定的成本预算下，企业希望能够细分客户、区别对待客户，以提高高价值客户的保留率，提高它们的利润贡献率。其目标主要表现在：交叉销售（向现有客户销售更多的产品/服务）、追加销售（向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产

5、品/服务）、客户获取、客户保留、客户再生和客户体验（无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象）。　　第二部分：CRM实施前　　1.无论是CRM应用系统，还是CRM所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不了“人类关系”。因此CRM很难解决企业中的所有离不开客户的营销、销售和服务问题。　　2.实施CRM之前没有考虑全面。许多公司急于实施CRM项目，却忽视了一些明显的业务局限性。在实施CRM项目之前，你需要很好地估计实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算以及可能碰到的风险。如果对这些方

6、面都没有充分的估计，只能“摸着石头过河”了。　　3.没有确认CRM实施的明确目标，以及CRM的成功标准。我们在启动CRM项目首先要碰到的困难是：如何定义成功CRM的评估标准以及相应的开发方式。CRM的成功是什么？我们怎样知道已经成功？整个公司，从管理者到程序员，应该建立共同的远景。问题在于，有先进思想的管理人员能够清楚的说出远景，却往往缺乏对组织的理解，从而很难制定一个真正的企业级规划。　　4.“直线型”的推动应当变为“圆型”的推动。我们说，现在通过CRM来建立“以客户为中心”的经营模式，那么可以由客

7、户来推动企业的营销、销售和服务。而现在不应该再是简单的直线型的推动，而应当是圆型的。意思是说，我们可以“以客户为圆点”，以营销、销售和服务为确定一个圆的三个点，这样不仅可以实现“以客户为中心”的管理模式，而且可以让营销、销售和服务三个部门在一个统一的客户信息平台下来协同工作，优势互补。　　5.IT部门和业务部门需要密切合作。CRM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同时，

8、信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致CRM系统不能很好地满足企业整体业务的需求，影响CRM应用的效益。我们应该在实施CRM系统的初期，组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组，确保双方都能够参与CRM系统的规划与部署。　　第三部分：CRM项目实施　　1.CRM实施过分强调技术。CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其

9、二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。一个企业如果要想真正让CRM应用到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可。　　2.没有将CRM上升到战略高度。根据美国研究机构Frost&Sullivan的最新研究报告表明，客户关系管理（CRM）的实施缺乏企业级CRM战略设计，技术未能很好的与清晰的企业级战