[医药]沟通技巧-执业药师的必备技能之一

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1、沟通技巧——执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点。执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等

2、过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。期望通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。第一部分沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现

3、在让我们来了解一下什么是沟通。一、沟通的含义为了既定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。二、沟通的三大要素在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通应该有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提

4、。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。（二）达成共同的协议8沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方可能

5、又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的周围，他们在沟通结束时是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着达到一个良好的沟通效果。（三）沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。比如：今天晚饭吃的什么？今天天气怎

6、么样？下午几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使得思想和情感无法达到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。三、沟通的方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息.思想和情感传递给对方，并达成协议。现实生活中我们用得最多的是语言沟通。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神.面部表情和手势去沟通。归纳起来，

7、常见的我们的沟通方式有两种：（一）语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、召开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道与形式口头书面图片8一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)视频会议书信用户电报出版物传真广告报表电子邮件幻灯片电影电视