药店药师的沟通技巧

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1、药店药师的沟通技巧课件制作：任耀东制作时间：20140316分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4药师角色职责对沟通能力的要求1驻店药师的角色与职责1、药品质量的把关者；2、药品分类管理的执行者；3、处方的审核及监督调配者；4、消费者用药的指导者；5、用药不良反映的监测者。做好患者的药学服务工作用病人的角度看问题患者用病人的角度说问题患者疾病治疗成功因素医师处方正确药品药师调剂正确药品病人正确使用药品用药指导药师：××先生/女士，这是您今天的

2、药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题药患对话案例：为让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理

3、吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？评价：药患沟通的概念药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。怡康宗旨：怡情民众康健民生怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。通过怡康人的专业化热情服务，让走进怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。沟通是基础

4、指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系大庆路上一名药师的故事药师有效沟通的意义药师有效沟通的意义有助于改善门店整体的药学服务品质；能提升个人及团队的药学服务效率；有利于打造有战斗力门店药学服务团队。123有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。4分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通概念、基础常识与基本规律2沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识或协议的过程。沟通的内涵沟通是信息的传递，沟通是情绪

5、的转移，沟通是感觉的互动。沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景决定出沟通的结果。沟通要有一个明确的目标沟通要借助一定的载体进行沟通要有一定的信息内容沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，达成一致。沟通三解发送者接收者反馈环境噪音信息源还原接收信息传递渠道翻译沟通的过程药师知道的药师所说的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%药师想说的患者所听到的患者所想听到的患者所记住的90%40%30%10-20%沟通漏斗原理图发送者接收者反馈环

6、境噪音信息源还原接收信息传递渠道翻译漏斗原理决定了沟通效果的递减性分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通过程中常见障碍及处理技巧31、发送者障碍语言障碍文化障碍心理障碍有效沟通的几大障碍《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。《我蠢》俺没有文化我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴《卧春之梅》“我认为你这个观点与方法不对。”请结合工作，你又有什么体会？我你观点与方法

7、不对有效沟通的几大障碍爱默生家小牛的故事2、接收者障碍兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍有效沟通的几大障碍名医劝治的失败沟通春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“大王，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再

8、过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。名医劝治的失败沟通桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可