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1、药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流,是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中,语言交流符号包括说话与文字2种类型。人们运用语言交流是否成功,取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中,这2种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现,在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通
2、技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道,又是医患交流的直接场所。药师的一言一行,直接影响患者的治疗效果。因此,药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念,更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验,就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。一、理解:情感交流的基础医患交流首先是"心"的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者,将会使患者如沐春风,极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流,意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的
3、方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不1/18满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧,在医患交流中举足轻重。二、语言交流技巧如何正确运用语言与患者进行沟通,是每位药师都应学习的技巧。2.1自信热情,态度真诚自信是一种精神面貌,是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体,应充满自信,展现人格魅力。真挚的态度,可以给予患者信任的力量;真诚的语言,能够敲开感情的大门,能够瓦解不信任的防线,能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言,是一把
4、打开患者心锁的钥匙。2.2尊重患者,文明交谈尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中,药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度,做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人,应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”,使患者觉得亲切、自然;一句“您好”,会象春风一样拂去患者心头的不快,使患者保持良好的心境,有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手,有的放矢,就能更快速、有效地与患者沟通。2.3通俗易懂,言简意赅患者文化水平有很大差别。在与患者交流时,药师要因人而异,选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应,既通俗易懂又言简
5、意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的,所以儿童用药剂量不但2/18需注明,还要对家长当面交待清楚。因此,在与家长交流时,药师语言就应尽量简洁、通俗,让家长明白,避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者,药师应尽量运用专业术语,言简意赅。患者知识层次较高,不会仅仅满足于药师对用药方法的解释,会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备,更要具备口头表达技巧,能选择恰当的语言,话中要点,才能使患者满意,以便更好的交流。2.4运用恰当的语调和语气语调能够清楚地反映人的情
6、绪和情感。患者作为特殊群体,对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41.6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气,使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是:药师说:“你的药费怎么收错了?去找收费处!”是指责和命令的语气,语调上扬;另一种情况是:药师发现有误后,向患者解释并道歉:“真对不起,收费处给您收错药费了,您能找收费处更改一下吗?”是抱歉、委婉的语气,语调平仄。这2种情况下,药师采用不同的语调和语气与患者交流,结果会截然相反。药师在与
7、患者的交流中,应掌握这一技巧,运用恰当的语气和语调,正确的表达思想,以获得最佳的交流效果。三、非语言交流技巧声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围,加强交流效果。3/183.1声音声音是非语言交流的一种方式。包括音调(声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度)及质量(说话的音色)。这4者中,除了“质量”是与生俱来的以外,其它3个因素都可以有意而为之。因此,药师要有意培养,加以训练,把自己声音的魅力传达给患者。3.2表情情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的
8、作用,而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中,以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情,使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1）目光接触人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中,心灵也会相通。所谓“只能意会,不能言传”
