在线旅游网站客户虚拟体验的实现

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1、在线旅游网站客户虚拟体验的实现[]随着国内互联X普及率的持续增长，传统旅游服务商逐渐向线上转移，各在线旅游经营者也纷纷加大在线旅游市场中的投入力度。在互联X时代，在线旅游企业更应当通过X站为客户创造价值以及与客户建立关系，需要为X站客户创建虚拟体验。本文在回顾相关文献的基础上，以携程X为例，指出在线旅游企业如何为其X站客户提供虚拟体验。[关键词]在线旅游；X站客户；虚拟体验[]F724.6[]A[]1673-0194（2015）01-0185-020引言在过去的10几年里，中国互联X用户从1997年10

2、月的62万激增至2014年6月的6.32亿（NIC）。互联X成为了开展新商业的平台，例如阿里巴巴、亚马逊等。在旅游业，很多基于互联X的在线旅游与预订企业在过去的10年也如雨后春笋般出现。根据艾瑞咨询《2014年中国在线旅游行业年度监测报告》，2013年中国在线旅游总收入为28500亿元，渗透率仅为7.7%。与传统环境不同，X站客户的转换成本很低，对于在线旅游X站而言，除了加大在线旅游市场中的投入力度、推出各式各样的新产品之外，更应该不断完善自己的各项功能和服务。因此，X站的质量以及X站所提供的附加服务扮

3、演了至关重要的角色，亦即客户从X站中所获得的虚拟体验是决定客户是否愿意访问该X站、通过该X站进行交易以及满意的关键性因素。1虚拟体验的概念及其类别李海荣和Biocaa对虚拟体验的定义是：消费者在3D环境下与产品互动时经历的心理的和情感的状态。当且仅当个人去体验时，所有主现的体验才可被计量（Schuemie，etal.，2001）。但是，几乎所有的体验产生于人与环境之间的互动，因此，X络环境中的一些特定环境，如3D或虚拟社区给消费者所提供的体验也存在一些共通的模式。虚拟环境的一些特性会影响到消费者的体验，

4、即是否能给消费者提供一种亲临其境的感觉。虚拟体验可以包含以下4种类别：（1）身份认同的虚拟体验。身份认同的虚拟体验指消费者在虚拟体验过程中所体验到的身份与其现实身份的相同或相似性，如果具有相似性，则消费者可以根据现实中的情况来处理虚拟的情况。这种虚拟体验只是把现实的情况虚拟到X络空间中，是现实性的虚拟，比如消费者在通过、Email交流时的体验。除此之外，消费者还可以根据虚拟体验的需要来体验现实中不能体验到的感觉，以实现消费者理想中的完美自我，如消费者可通过提供的探险游戏等体验勇敢的自我。（2）个人参与的

5、虚拟体验。个人参与虚拟体验反映现代消费者不是被动接受的消费者，他们具有需要话语权的需求。消费者需要与消费者社区、企业X络进行对话，他们需要参与虚拟提供物的设计开发，他们需要通过虚拟体验来表达自己的意愿，从而让虚拟体验有他们自身的影子，即消费者要共同创造虚拟体验。通过这种参与，消费者可以达成自我实现。（3）事件的虚拟体验。事件的虚拟体验是在虚拟社会中消费者体验现实的事件，可能的事件和不可能的事件的集合。事件虚拟体验是以事件为中心的体验，是消费者在完成这个事件的过程中所处的情景和心理思维的一种个性化反映。以

6、X络购物为例，消费者在X络上搜寻、比较、权衡、决策，这是现实购物过程的一种虚拟化。（4）情感的虚拟体验。情感的虚拟体验是以上3种虚拟体验的综合，即是消费者在虚拟空间中通过身份的、参与的、事件的虚拟体验的形式而获得的享受、满意、惊喜等独特的情感。这种情感过程可以是部分主观的，根植于个人的想法、概念、思维、信念和意思；也可以是部分客观的，与体验的事件情景和特定的结果相关；也可以是部分主观和部分客观的结合体。2携程X实现X站客户虚拟体验的案例分析携程X从1999年6月业务启动开始，从一个旅游的休闲X站逐步建立

7、了全国性的，以酒店和机票预订为商业运营的盈利模式，并拓展了度假旅游项目。2010年，其市值已超过50亿美元，甚至超过了南航和东航两家航空公司市值之和，成为该行业的巨无霸。携程取得这样的成就，是因为该公司以“为目标实现个人参与虚拟体验。在携程上，客户不仅仅需要全方位的旅游信息，而且存在着表达话语权、与他人进行分享交流的需求。为了满足此种特殊的需求，携程以客户需求为导向，通过服务创新与流程创新，建立独特的服务模式，使消费者可以利用携程X与他人开展经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动等，从而参与到他人旅行

8、计划的制定之中，使消费者获得参与的乐趣。（3）以“服务超市”为对象实现事件的虚拟体验。在携程上，可以查询到交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报、旅游攻略等全方位的旅游信息，目标是为了提供客人去旅行所需要的一切。因此，任何一个X站客户都可以在携程上找到包括集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯等相关问题的解决之道，这形成了携程特有的“服务超市”。在这一“服务超市”里，消费者可以根据自己的出行计划搜寻、比较，权衡酒店、航班等，